Em 15 de março, comemora-se o Dia do Consumidor, criado para promover a conscientização dos direitos das pessoas que adquirem produtos ou serviços e buscam, nas transações, práticas comerciais transparentes e equânimes. Estamos falando de milhões de brasileiros que movimentaram, em 2023, o montante de R$ 6,9 trilhões em suas relações de consumo, segundo o IPC Maps.
Ao longo dos últimos anos, a definição de consumidor e a possibilidade de aplicação, a públicos diversos, das leis que o protegem, vêm sendo debatidas pelos profissionais do Direito. Um marco importante foi a aprovação da Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990, que instituiu o Código de Defesa do Consumidor (CDC), com um ordenamento jurídico de proteção a este público.
Por outro lado, adotando uma definição muito mais abrangente, as organizações pautadas pelos indicadores ESG (acrônimo em inglês para as boas práticas ambientais, sociais e de governança) incluem o consumidor entre os seus principais stakeholders (partes interessadas), destinatários de suas boas práticas.
Nessa linha, também aos consumidores devem ser direcionados os esforços de promover a diversidade e a inclusão, eliminando qualquer tipo de discriminação. Em 2023, a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), órgão vinculado ao Ministério da Justiça, publicou duas notas técnicas voltadas para promover iniciativas de igualdade de gênero e proteção de mulheres e minorias, bem como diretrizes de combate ao racismo - respectivamente as notas 06/2023 e 14/2023.
Também tramita no Congresso Nacional a Política Nacional das Relações de Consumo, que altera o CDC para incluir na lei medidas preventivas contra o tratamento discriminatório de raça e cor, estabelecendo a obrigatoriedade de treinamento dos funcionários para evitar episódios de preconceito.
Do ponto de vista legal, o CDC estabelece como prática abusiva a publicidade discriminatória, além da recusa ao atendimento de alguma demanda do consumidor (quando dentro da disponibilidade do fornecedor), ou a negativa à venda de algum produto ou à prestação de serviços, quando o consumidor se disponha a pagar (e desde que não haja vedação legal).
Desta forma, a lei proíbe, por exemplo, que uma empresa negue atendimento a um cidadão por uma questão de ordem racial, de gênero ou quaisquer outros motivos discriminatórios.
Quando pensamos nessas situações em uma loja física, fica muito mais fácil de visualizar. Muito delicada, porém, é a situação de um consumidor discriminado em ambiente virtual, opção de compra que somou 395,11 milhões de pedidos em 2023, segundo a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico). Mas também nesse tipo de situação há normas prevendo mecanismos que afastam a possibilidade de discriminação, entre elas, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).
Já de início, a LGPD elenca entre os princípios que devem nortear o tratamento de dados a transparência e a não discriminação, de modo a garantir aos titulares dos dados as informações claras e precisas sobre o que é feito com seus dados, além de garantir que não sejam usados para fins discriminatórios ilícitos ou abusivos.
Reforçando essa garantia legal, a norma prevê como dados sensíveis aquelas informações relacionadas a origem racial ou étnica, convicção religiosa, opinião política, dados relativos à saúde e a vida sexual, entre outros. Uma empresa somente poderá usar esses dados dentro de hipóteses muito restritas e, ainda assim, deverá ter cautela extra na guarda e compartilhamento das informações, por exemplo.
Isso tudo para evitar episódios de discriminação, como os relatados em recente pesquisa realizada pela Fundação Procon-SP, que demonstra que 24,2% dos entrevistados já sofreram alguma discriminação nas relações de consumo. Dentro desse público, 59,32% das mulheres, 50% dos entrevistados da cor preta e 61,02% de pessoas de baixo poder aquisitivo já experimentaram situações de discriminação, ocorridas, na maioria das vezes, em lojas de roupas, calçados e eletrônicos, seguidos de estabelecimentos financeiros.
Tais previsões legais visam evitar a discriminação contra os consumidores e as consequentes penalidades daí decorrentes. Entretanto, as empresas que adotam os indicadores ESG devem ir além: muito mais do que controlar o cumprimento das obrigações legais e estar em compliance, fornecedores de produtos e serviços devem adotar uma postura proativa de efetivo combate à discriminação dentro das suas organizações, fomentando a diversidade e a inclusão e contribuindo para um mundo mais equânime.
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