A pandemia da Covid-19 está colocando em xeque a gestão de serviços médicos e hospitalares no mundo inteiro, pois os serviços não podem ser estocados, como é o caso de bens de consumo. Essas operações de serviços referem-se aos processos que são responsáveis por efetivamente executar e entregar algo muito esperado, que é a manutenção da vida.

Estamos vivendo na sociedade pós-industrial, preocupados com a qualidade de vida, medida por serviços tais como saúde, educação e lazer. Diante disso, as indústrias de serviços são a fonte da liderança econômica, pois sete entre dez pessoas produtivas estão no setor de serviços. Mas quando falamos na preservação da vida, isso não tem preço ou estimava de valor.

Os serviços médicos e hospitalares são intangíveis, mesmo em situações adversas, pois o que se espera é a cura ou um diagnóstico que leve á cura. Para tanto é necessário o enfrentamento de desafios diários, tais como a gestão de recursos e atividades, que ocorrem em contato com o cliente (cidadão ou paciente) ou distantes dos olhos deste.

Há ainda a gestão de recursos materiais, como instalações (salas de atendimento eletivo ou intensivos), equipamentos (ventiladores pulmonares, desfibriladores, macas) e materiais (EPIs, insumos de testes, reagentes, remédios, etc), a gestão dos recursos humanos (enfermeiros, médicos, fisioterapeutas, etc), passando pelos sistemas de gerenciamento das informações, onde os epidemiologistas estão lutando para achatar a curva estatística dos contagiados pelo vírus.

Esta pandemia oferece aos gestores de serviços a oportunidade de aplicar a teoria da inovação empurrada, onde um conceito nasce na necessidade de solução do problema. É imperativo que existam várias frentes de pesquisa e inovação no mundo todo, para minimizar os impactos. A inovação em serviços perpassa um cuidadoso trato da base de dados, como mostrou ainda mais os sérios problemas de recursos finitos e/ou capacidade finita.

Um dos exemplos é a oferta de leitos de UTI para também atender a esta doença, que demanda leitos especializados e por mais tempo de uso, represando outras enfermidades que já estavam parametrizados e balanceados para a quantidade de UTIs. Ou seja, algo novo, que demanda recurso escasso, somando a isso a inexistência ainda de uma base de dados de ações mitigadoras, que permitam a resposta em tempo hábil. Esse prolongamento da pandemia provocará uma devastação ciclópica na economia brasileira e mundial, conforme aponta o professor José Pastore, em recente artigo.

A gestão de serviços médicos e hospitalares têm alta intensidade de contato, possui grande ênfase em front office e back office, alta ênfase em pessoas e agora aparecem três problemas: a aquisição de equipamentos eficazes; o insumo remédio (ainda em pesquisa) ou a vacina a ser aplicada; e o EPIs eficazes. A situação contínua crítica.

Começam a aparecer ações mitigadoras, mas a pandemia não deixou escolhas. Os recursos finitos ficaram mais escassos, e os gestores de crise necessitam de proatividade, particularmente em ambientes turbulentos. É a única forma de sobrevivência, quando a mudança é a regra e não a exceção.

Até aqui tratei apenas dos serviços médicos e hospitalares. A análise da situação dos softwares de simulação para serviços ficará para outra oportunidade.