O estarrecedor e inacreditável caso do cliente que foi fazer compras no supermercado Carrefour de Porto Alegre e é retirado de lá sem vida por ter sido brutalmente espancado por funcionários nos possibilita fazer reflexões sob variadas óticas. Claro que as que ganham maior relevância são as que abordam o crucial problema do racismo que ainda se manifesta em nossa sociedade de modo dramático e persistente. Mas há outros aspectos que merecem também uma reflexão. Um deles é como a gestão administrativa pode enxergar o problema e apontar uma solução.
Do ponto de vista administrativo, é importante refletir e procurar saber onde ocorreu a falha. Por que esse gravíssimo incidente aconteceu? Muitos enfatizam o problema do treinamento. As pessoas, no caso, estariam despreparadas para a função. Então, a solução estaria em submeter esses e os demais funcionários a um novo ciclo de treinamento. E, desse modo, o problema estaria encaminhado para uma solução. Será mesmo?
Treinar é dar conhecimento, capacitar e melhorar habilidades. Se o problema analisado não passar por alguma restrição dessa natureza, o recurso do treinamento não irá adiantar muito.
Então, esses funcionários (e foram vários) não sabiam que não podiam espancar clientes? E de forma covarde? E até a morte? Não sabiam que isso era errado e de que não deveriam fazer isso? E que eles não poderiam decidir, por critérios próprios e idiossincráticos, fazer o que bem entendessem com clientes pelos quais eles não foram muito com a cara?
Ora, chega a ser até mesmo ridículo fazer esse questionamento. É claro que esses funcionários sabiam muito bem o que estavam fazendo e bem conscientes da enorme dimensão de seus erros. Jamais poderão alegar desconhecimento ou ignorância. Portanto, não há nada o que ensinar a eles em treinamentos.
Aqui, o que temos é, isto sim, um seríssimo caso de incapacidade gerencial. Os gestores não conseguem gerar em seus subordinados um sentido de comprometimento, de compromisso, nem pessoal e nem corporativo. Comprometimento aqui é um engajamento, um envolvimento, um pacto moral implícito em face de algum propósito estabelecido. Somente líderes conseguem esse tipo de comprometimento. Chefes meramente dão ordens com base em sua autoridade. Comprometimento não é uma característica do indivíduo. Comprometimento nasce de uma especial e cuidadosa relação gestor – funcionário. Aqui é que reside o problema.
Existe uma expressão no ambiente corporativo que está um tanto desgastada exatamente pela inconsistência entre palavras e atos. Trata-se do famoso “foco em pessoas”. Fala-se muito disso, mas pratica-se pouco. Porque a expressão demanda uma dedicação extraordinária por parte dos gestores: tempo, paciência, atenção, interesse, preocupação, cuidado, método, sensibilidade... coisas que os gestores, de uma forma geral, não estão muito dispostos a se dedicar. É mais fácil dar ordens e apregoar para que os subordinados não venham com problemas e apresentem apenas soluções. Focar em pessoas é, portanto, dar atenção justamente às pessoas que, em tese, você não precisaria dar assim tanta atenção.
Não vejo sinceramente aí a questão mais complexa de governança corporativa inclusiva, métricas e parâmetros de desempenho ou a busca por certificações internacionais. A questão é muito mais elementar e primária: um cliente não pode ir a um supermercado para fazer compras, ser espancado e perder a vida lá por uma ação voluntariosamente agressiva por parte de funcionários. Ponto!
O que levou à morte o cliente João Alberto? Ele foi morto por ação livre de funcionários sem compromisso com qualquer diretriz baseada em valores ou princípios. Em decorrência, em um segundo plano, podemos concluir que esse fato repulsivo e intolerável ocorreu pela clara omissão gerencial e por prioridades equivocadas dos gestores da empresa em todos os seus níveis.
O Carrefour divulgou uma nota em que, em um trecho, contém a seguinte declaração: “O funcionário que estava no comando da loja no momento do incidente será desligado.” Parece, consequentemente, que há o reconhecimento da direção de que houve uma falha de gerenciamento. Mas será que essa ação resolverá o problema? Se não houver uma mudança das prioridades e da mentalidade gerencial é lícito supor que a situação poderá se repetir. A satisfação dos clientes é uma prioridade para o Carrefour? Corremos algum risco ao optarmos por fazer compras nesse supermercado? Com a palavra, a direção do Carrefour.
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O autor é professor da ESPM e consultor de empresas na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente da Mais Cliente
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