Um bom pós-venda deve ser prioridade do mercado automotivo

Na coluna do dia 18 de agosto, falei sobre a importância do atendimento de pós-venda no mercado automotivo. Em 16 anos nessa área, percebo que, na maioria das vezes, o consumidor tem medo do custo de manutenção em relação ao carro escolhido e da disponibilidade de peças, por exemplo.

Mas será que esse receio do consumidor faz sentido? Será que as marcas são bem representadas pelas concessionárias? E as concessionárias têm respaldo das montadoras para oferecer ao consumidor um atendimento de qualidade que gere segurança?

Essas perguntas não são fáceis de serem respondidas. Digo isso, pois são inúmeras montadoras representadas por um grupo ainda maior de concessionárias. Contudo, eu pretendo, nas próximas três semanas, trazer três exemplos práticos de marcas em momentos completamente distintos para mostrar um pouco como funciona esse tipo de situação, de situações que passei.

O primeiro exemplo é em relação à Ford. Muito se fala no mercado sobre a montadora, afinal de contas, a tradicional marca americana mudou completamente de estratégia no mercado brasileiro. Isso gerou dúvidas na cabeça do consumidor em relação ao pós-venda. Será que as pessoas que têm veículos que não são mais produzidos pela montadora americana terão um atendimento de qualidade para manter seus veículos?

Confesso que essa dúvida pairava sobre minha cabeça também. Até que precisei resolver duas situações distintas.

A primeira aconteceu com um Ford Ecosport Freestyle 1.5 automático modelo 2018 que comprei para um cliente. O veículo, logo no dia de fechamento desse negócio, estava com uma mensagem no computador de bordo alegando problema na pressão dos pneus.

Imediatamente levei o carro em minha oficina de confiança para fazer o diagnóstico e foi detectado que o problema era em um módulo do carro. Sempre quando falamos de módulo estamos falando de algo grave, que na maioria das vezes não há reparo e o investimento para resolver isso não costuma ser barato.

Após o diagnóstico, levei o carro na autorizada da marca para confrontar o que foi repassado pela minha oficina de confiança e o parecer da concessionária foi o mesmo.

A solução foi pedir um novo módulo.

Para a minha surpresa, o custo desse serviço com mão de obra foi menor do que eu imaginava e o tempo de resolução foi muito rápido diante de uma peça tão específica que não há no estoque de uma concessionária.

Para que você tenha noção, pensei que a solução desse problema não sairia por menos de R$ 4 mil. No entanto, o custo total, já com mão de obra inclusa, ficou em R$ 1.868,75 para pagamento à vista. O tempo de solução entre o pedido do componente e a instalação da mesma ficou em torno de 20 dias, por se tratar de uma peça que não tem em estoque.

Já outro exemplo com a mesma marca foi durante a revisão de um Ford Ka Hatch 1.0 SE Plus modelo 2021. Esse veículo também é de um cliente meu. E está sob minha gestão de vendas. Com isso, para vender esse veículo, a preparação do mesmo se fez necessária e um dos aspectos foi a quarta revisão do automóvel, ou seja a revisão de 40 mil quilômetros.

Entre agendamento e entrega do veículo gastei quatro dias. O custo da revisão foi de R$ 865 para pagamento à vista. Sinceramente um preço justo por se tratar da quarta revisão do carro. O atendimento foi excelente em todos os sentidos.

Perceba que são duas situações completamente diferentes uma da outra, porém parecidas no sentido de serem dois veículos que não estão mais em linha de produção.

Muitas vezes por achismos e falta de informação, o consumidor deixa de adquirir um veículo desse por ter saído de linha, mas que oportuniza uma boa compra relacionada a preço, justamente por ter medo desse atendimento de pós venda.

Nesse caso, falando do atendimento prestado pela concessionária, esse medo não faz sentido e como disse, por se tratar de veículos que saíram de linha, o preço de um carro desse no mercado acaba se tornando atrativo.

Na próxima semana vou falar sobre uma experiência que está em andamento relacionada à Chevrolet.

Será que trarei boas notícias?