Em meados de janeiro, ainda nos primeiros dias do governo de Jair Bolsonaro (sem partido), uma medida provisória prometia uma devassa em benefícios previdenciários com suspeita de irregularidades e outras ações que, somadas, dariam ao governo uma economia anual de R$ 9,8 bilhões.

Passado o fôlego inicial, nem todos os planos conseguiram andar -a retomada do pente-fino nos auxílios-doença e aposentadorias por invalidez, sob responsabilidade da Secretaria Especial de Previdência e Trabalho, até hoje não foi feita.

No INSS (Instituto Nacional do Seguro Social), o ano começava com a aposentadoria de 6.000 técnicos e analistas do serviço social e nenhuma previsão de realização de novo concurso. Desde 2015, o número de funcionários que deixaram a força de trabalho chega a 11 mil.

No estoque, 2 milhões de benefícios aguardavam havia mais de 45 dias por uma resposta do órgão. Em agosto, segundo o boletim de estatístico de setembro, 1,1 milhão de requerimentos foram apresentados e 879 mil seguiam esperando resposta quando o mês terminou.

O tempo médio de concessão em 30 de novembro estava em 59 dias, ainda superior aos 45 dias considerados razoáveis. Quando um pedido passa desse prazo, o INSS tem de pagar correção pela inflação, pois a análise é considerada em atraso.

Próximo de completar um ano à frente do instituto, o procurador federal Renato Vieira, 17º presidente do órgão, diz que o INSS precisou passar por grande transformação para equilibrar a demanda crescente diante da necessidade de economizar e da redução no quadro de servidores.

Para 2020, Vieira não descarta o fechamento de agências do órgão consideradas ineficientes e prevê colocar no ar a prova de vida -procedimento hoje feito nas agências bancárias- por meio da biometria e do reconhecimento facial ainda no primeiro semestre. 

Um dos eixos desse equilíbrio, afirma o presidente do INSS, foi atualizar o funcionamento do instituto, que, segundo ele, ainda mantinha o modelo de atendimento igual ao da década de 1990. 

"As necessidades da sociedade mudaram desde a década passada até 2019, 2020. Com a tecnologia, diversas outras instituições se transformaram. O melhor exemplo são as instituições financeiras. Os bancos passaram por um amplo processo de transformação digital desde 20 anos para cá", diz Vieira.

O atendimento massivamente presencial, a necessidade de agendamento, os processos físicos e a baixa especialização na análise de benefícios eram características, afirma ele, de um órgão que não se atualizou. 

"Por incrível que pareça, o INSS, com toda a complexidade que tem, pelo tamanho, importância e recursos, não tinha processo administrativo eletrônico ainda, assimétrico com grande parte do governo federal", diz.

A partir de maio deste ano, o instituto iniciou a implantação de uma das três estratégias definidas como prioritárias no que o presidente considera a reorganização do órgão. Em seis meses, quase 100% dos serviços foram digitalizados e, em outubro, apenas 10% dos atendimentos para requerimentos foram feitos presencialmente.

O presidente do INSS atribui à boa recepção o grande volume de solicitações de maneira remota, pela central telefônica 135 ou pelo Meu INSS, site que concentra a cesta de serviços. Em outubro, 82,4 mil requerimentos foram feitos pessoalmente, 442,1 mil, por meio do site, e 287,9 mil, por telefone.

As agências não podem recusar atendimento. Então, o trabalhador que prefere ir até um posto de atendimento tem o direito de agendar ou dar andamento ao serviço que necessita. 

"É verdade que existe uma camada hipervulnerável da população que não tem acesso a serviço digitais, que não consegue fazer uma transação", diz Vieira. 

"Não somos insensíveis a isso. Por isso, todos os serviços estão disponíveis no 135, por uma ligação gratuita. A pessoa ainda pode fazer o requerimento pelo telefone, conversando com o atendente, da mesma forma que ele faria em uma agência. Essa facilidade estimulou a adesão do cidadão", afirma.

A criação de centrais de alta especialização em tipos específicos de benefícios aumentou a eficiência das análises. Se janeiro teve 655 mil conclusões, 977 mil requerimentos foram analisados e concluídos em outubro.

As três estratégias buscaram atacar o que o INSS definiu como os eixos mais urgentes, que eram a fila de espera, as suspeitas de fraude e o alto grau de judicialização.

Na transformação digital, o efeito de maior impacto para o trabalhador segurado ao INSS foi o distanciamento da agência.

Segundo o presidente do instituto, pelo menos 300 mil atendimentos mensais eram sobre pedidos de extrato de pagamento. "Esse extrato é exatamente igual ao que o segurado acessa no Meu INSS", diz. Em outubro, esse serviço ainda atendeu 128 mil pessoas.

Dos 96 serviços de responsabilidade do INSS ou intermediados pelo órgão, como o agendamento de perícia, 90 passaram a ser realizados de maneira remota.

Do agendamento, que levava à definição de uma data para a entrada efetiva com o pedido na agência, os pedidos de benefícios como aposentadoria, pensão por morte e salário-maternidade passaram a ser processados automaticamente, a partir do momento do agendamento.

Com a fila sempre aumentando, houve a necessidade de tornar o processo mais eficiente. O presidente do INSS diz que o ano de 2018 foi um período de grande desequilíbrio entre o número de pedidos e a capacidade de análise e resposta, deixando mensalmente um saldo no estoque.

O pagamento de um bônus por processo analisado fora da rotina, o início do teletrabalho, a jornada semipresencial e a criação de centrais especializadas em cada tipo de benefício previdenciário tiveram início em julho, dentro da estratégia de redução de fila.

No teletrabalho (o home office), os servidores atuam somente nessas centrais especializadas e precisam produzir 30% mais. Nesse modelo, cada grupo fica dedicado a um tipo de benefício, o que elevou a produtividade em 84% desde o início.

"A falta de especialização do servidor que fazia tudo gera uma série de problemas, de velocidade no atendimento, de segurança na decisão e de erros administrativos", afirma Vieira.