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O brasileiro passou a conversar mais com as máquinas no isolamento social. Segundo startups e companhias que atuam no setor, essa interação cresceu de 50% a 200%, a depender do serviço e da área de atuação, deixando as pessoas muito mais próximas dos chamados chatbots.
Chatbot é um software de computador que tenta simular uma pessoa em uma conversa. Pode ser um sistema bem simples ou agregar técnicas sofisticadas de IA (inteligência artificial).
Os robôs no Brasil avançaram em setores como jurídico, varejo, saúde e educação, principalmente por dois fatores: o isolamento social, que levou as pessoas a passar muito mais tempo navegando pela internet, e a redução de call centers por causa do risco de contágio dos funcionários.
A IBM, que disponibiliza o sistema Watson de inteligência artificial, diz que 2020 representa um ano de aceleração desse tipo de tecnologia.
"As interações de Watson Assistant [interface de programação] dobraram de fevereiro a maio na América Latina", afirma Fabrício Lira, executivo de Dados e IA (inteligência artificial) da IBM Brasil.
Startups como a Wavy, que cria chatbots para Avon, Nextel e OLX, e a Take, para Coca-Cola e Itaú, dizem que a interação com clientes em canais de atendimento robotizados cresceu 150% e 200%, respectivamente, durante a Covid-19.
O Watson, da IBM, é um dos sistemas comerciais de inteligência artificial mais populares do mundo. Empresas de todos os portes utilizam produtos baseados nessa ferramenta ou optam por sistemas de outras big techs, como Amazon, Google e Microsoft. Uma parcela menor desenvolve sistemas próprios.
A integração de chatbots de atendimento a plataformas populares de conversação no Brasil, como Facebook e WhatsApp, amadureceu o setor. Até 2015, o atendimento por bot (diminutivo do termo em inglês) era marginal no investimento de empresas, que preferiam empregar temporários ou estudantes.
"O que era visto como robozinho, no diminutivo, virou fundamental. Veio o coronavírus e as empresas repensaram se estavam preparadas para o atendimento rápido", diz Rogrigo Scotti, fundador da Nama, que desenvolveu o Poupinha, bot do Poupatempo, um dos precursores no setor público. Depois, a empresa desenvolveu para marcas como BID, Neonergia e GPA.
Esses robôs estão por toda parte. Há robôs investidores, os bonequinhos que surgem em janelas de conversa em sites de compra, os robôs checadores de fatos nas redes sociais, os assistentes embarcados em alto-falantes para casa, como a Alexa ou Siri.
Todos são robôs softwares, diferentes de máquinas, hardwares, que monopolizaram esse nome no passado. Entre os startupeiros se diz, para explicar a diferença, que hardware é o robô que você chuta e software, o robô que você xinga.
Esses softwares podem servir a simples processos de automatização ou agregar mais inteligência. Nesse caso, é capaz de processar nuances na conversa, baseadas em contexto, ou ser treinado para entender novas situações.
Um exemplo de conversa com bot simples é: a pessoa pergunta se vai chover. O robô meteorologista entende que a resposta deve atender à localização do cidadão e à previsibilidade para aquele dia.
O papo com um robô mais treinado pode evoluir a partir do que ele capta de interações sociais em tempo real. O resultado, porém, pode ser imprevisível. Foi o caso da Tai, bot da Microsoft que, ao imitar outros usuários, reproduziu discurso antissemita no Twitter em 2016.
O setor de saúde é um dos que mais aposta em sistemas. Nesse mercado, a Laura é pop. Criado por uma empresa homônima do Paraná, o robô serve para apoiar a tomada de decisão hospitalar. A Laura coleta todo tipo de dado autorizado por pacientes: de exames a sinais vitais. Depois, faz cruzamentos e prevê se o quadro de saúde pode piorar, alertando sobre risco de morte. Acerta em 98% das vezes.
"Hospitais têm, por exemplo, 40 internados, e o sistema pode mostrar que três pacientes podem ter alta chance de mortalidade nas próximas 12 horas", diz Cristian Rocha, presidente e cofundador da startup Laura. O nome é uma homenagem à filha de um sócio, vítima fatal de um choque séptico em 2016.
A empresa foi contratada por algumas secretarias municipais de saúde para que o robô também respondesse a perguntas sobre o coronavírus. Integrado ao WhatsApp, Laura faz monitoramento remoto enviando questionários diários sobre sintomas.
A depender do plano, o robôs custa de R$ 5.000 a R$ 40 mil. No geral, chatbots não têm preço de prateleira e variam muito da especificidade do negócio.
"A média por atendimento em um call center é de R$ 10, considerando pessoa, ligação, infraestrutura. Num bot, pode ser menos de R$ 1, a depender do volume", diz Roberto Oliveira, presidente da Take.
Sistemas que capturam dados na internet - tipo muito básico de robô, um crowler - têm entre suas tarefas rotineiras perseguir palavras-chave e indexá-las a plataformas das empresas. Todos os dias pela manhã, o robô da startup Sem Processo, por exemplo, entra no Tribunal da Justiça de São Paulo e faz o pente fino para encontrar nomes de clientes.
Se detecta, inclui o processo judicial em uma plataforma digital que faz a leitura de PDF, extrai a informação e insere na base da empresa. Em alguns casos, já envia mensagem sugerindo a mediação com o advogado da outra parte, no intuito de evitar desgaste e morosidade de processos.
Durante a pandemia, a Sem Processo recebeu aporte. "Não conheço departamento jurídico que não esteja contratando ou realizando automatização", diz Bruno Feiguelson, presidente da startup.
Desde as eleições, o robô que mais ganha relevância no imaginário popular é o da militância. As hate farms (fazendas de ódio, na tradução livre) e as milícias digitais, o termo mais abrasileirado do assunto, muitas vezes operam sem automação. Quando robôs entram no jogo, costumam ser simples e até gratuitos, pagos por pacote de mensagens para influenciar a opinião pública.
No espectro político, emergiram também os bots cívicos. É o caso da Rosie, que denuncia supostas irregularidades de gastos parlamentares no Twitter, e o bot da IFCN (International Fact-checking Network), aliança global de checadores de fatos.
O "bot checador" atua a partir de uma base de dados com textos que passaram pelo crivo de organizações que analisaram a falsidade de informações. Com um número normal de WhatsApp, o bot envia links com informações verdadeiras sobre o coronavírus. Disponível no Brasil desde terça (4), o termo mais procurado pelos usuários interessados na checagem foi cloroquina.
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