O Natal é uma época de tradições, celebrações e muita união. Um dos ritos mais marcantes desse período do ano é o de dar presentes para a família e amigos. No entanto, roupas, sapatos e acessórios têm tamanhos específicos e, muitas das vezes, não servem para quem ganha o presente.

Para isso, é importante se manter atento às regras da troca de presentes e, neste momento, às medidas de segurança que foram adotadas pelo comércio para evitar aglomeração durante a pandemia do novo coronavírus.

Lojas do Estado vão adotar diversas medidas de prevenção contra a Covid-19. Entre elas está a de agendar a data da troca do presente. Dessa forma, é possível evitar que ocorra um fluxo muito grande de pessoas nos espaços. Outras devem optar pelo delivery, levando uma nova opção a casa do consumidor. Há ainda empresas que vão manter temporários por mais tempo para garantir uma equipe maior de atendimento para diminuir o tempo do cliente no estabelecimento.

Ele ainda aponta que algumas empresas, que vendem por meio de redes sociais ou delivery,  conseguem ir até a casa do consumidor para realizar a troca. "Essas são soluções muito usadas nesse momento de pandemia para evitar aglomerações nas lojas e atender à necessidade do cliente", comenta.

Wagner ainda lembra que os comerciantes são rotineiramente instruídos a seguirem os protocolos de segurança contra a proliferação do coronavírus. "Para evitar aglomerações, indicamos que os lojistas controlem o distanciamento e o limite de pessoas no comércio. Também pedimos que o uso de máscara e álcool seja realizado. Isso vale não apenas para este fim de ano", conta.

Segundo o presidente da Associação Comercial da Praia do Canto, César Saad, o procedimento de troca deste ano é o mesmo dos anos anteriores, com a maioria das lojas dando um prazo de até 30 dias. Porém, devido a pandemia foi criada uma nova modalidade de devolução.

"Estamos efetuando as trocas on-line. Ou seja, entregamos na casa do cliente a peça do tamanho certo e pegamos que não coube. Essa modalidade vale para quem comprou on-line ou que recebeu um presente e não tem como ir à loja física realizar a troca", explica. 

Já o diretor da Federação do Comércio de Bens e Serviços do Espírito Santo (Fecomércio), José Carlos Bergamin, comenta que, neste ano, a venda de produtos de uso pessoal aumentou, principalmente de roupas e calçados, para clientes não presenciais.

"Eles são produtos que possuem tamanhos, design, modelagem, cores. Então, a possibilidade para a necessidade de trocas é grande", explica.

De acordo com Bergamin, no comércio de rua, as trocas, em muitos casos, já estão acontecendo. Isso ocorre porque muitos clientes, devido às incertezas que havia sobre o funcionamento do comércio, dado ao agravamento da Covid-19, anteciparam as compras e presentearam antes do Natal.

Bergamin ainda aponta que todo comércio está com equipes ampliadas visando a diminuir o tempo dos clientes nas lojas para proteção de todos. "Lembrando que os funcionários de atendimento estão expostos todo o tempo", afirma.

A gerente de Marketing do Shopping Vitória, Letícia Dalvi, explica que o centros comerciais, por exemplo, vão funcionar em horário estendido após o feriadão e, com isso, os clientes têm a possibilidade de fazer compras e trocas em mais horários.

"Isso acaba reduzindo o fluxo de pessoas nas lojas e o cliente pode fazer tudo com mais calma. As lojas estão seguindo o protocolo de restrição do número de cliente, disponibilizando álcool em gel e só pode entrar no local de máscara", comenta. O shopping também deu a opção do cliente fazer as compras on-line pelo site.

1. Entre em contato com a loja para saber qual o prazo de troca e se é possível agendá-la. É possível contactar a empresa por telefone, SAC, e-mail ou redes sociais;
2. Se a troca for agendada, chegue na loja próximo ao horário marcado, com isso você evita ter mais exposição;
3. Caso não seja agendada, evite entrar no local se ele estiver cheio, aguarde um pouco do lado de fora. Nesse momento, é fundamental evitar qualquer tipo de aglomeração; 
   
4. Lembre-se de ir de máscara, manter a distância entre as outras pessoas que estiverem no local e usar álcool em gel sempre que tocar em alguma coisa;
5. Chegou em casa, esterilize todas as embalagens e produtos com álcool. Lembr-se ainda que você pode estar carregando o vírus  sem saber. 

As compras no período natalino representam aumento de consumo por parte da população e grande faturamento das lojas. Já a troca é uma prática comum no comércio, porém, não é algo que acontece em todas as lojas e as condições dependem de cada caso e, principalmente, se o consumidor teve atenção na hora da compra.

Não são apenas as roupas, sapatos e acessórios que podem gerar dor de cabeça na hora da troca. Outros itens, como brinquedos e eletrônicos, podem apresentar defeitos.

Para evitar a compra de algo que não funciona corretamente, é importante que o consumidor teste os produtos, quando possível, ainda na loja, para identificar eventuais falhas e solicitar outra unidade do produto ao lojista.

Fazendo isso, o comprador evita a situação de dar a alguém um presente que não funcione da maneira adequada.

Quanto aos brinquedos, é recomendado que o consumidor avalie a faixa etária indicada para o produto e observe as questões relacionadas à saúde e segurança das crianças, evitando, por exemplo, um brinquedo com peças pequenas para crianças menores de três anos.

Apesar de parecer comum em todas as lojas, nem todos os comerciantes têm a política de troca de presentes estabelecida em seus comércios. Para isso, é importante que o consumidor fique atento às placas indicando a possibilidade de troca. Se não avistá-las, pergunte ao funcionário se será possível trocar o produto.

Fique atento às condições de troca: pode ser que a loja só troque em caso de defeito, o que pode ser um complicador em casos de roupas, sapatos e acessórios, que têm tamanhos específicos e podem simplesmente não servir.

Diretor de relações do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Igor Britto, ressalta que se o produto adquirido por uma pessoa numa loja física está funcionando corretamente, não apresenta nenhuma falha, e está em conformidade com o que foi anunciado, não há direito de reclamação por uma troca ou devolução.

No Espírito Santo, uma lei sancionada em 2017 proíbe que os estabelecimentos imponham limitações de dias e horários para a troca de produtos. O consumidor, portanto, tem o direito de trocar o que foi comprado em qualquer horário e dia que o estabelecimento estiver funcionando.

Apesar disso, o Idec afirma que a loja pode definir regras próprias para consumar a troca do produto. O estabelecimento pode decidir qual o prazo de troca, se o produto precisa estar com etiqueta e na embalagem, se o consumidor precisa apresentar nota fiscal, se o produto deve ser devolvido sem sinais de uso ou outras regras, desde que não imponha limite de horários e dias.

É importante ressaltar: a troca por defeito no produto é obrigação do lojista e do fabricante. Se algum produto apresentar falhas, leve o exemplar até a loja e peça a troca ou reparo. Este é um direito do consumidor.

Nem todas as lojas têm política de troca de presentes ou de produtos comprados. Após se certificar de que a loja onde você está comprando tem previsão de troca para o caso de uma roupa que não serviu, por exemplo, há um passo a ser tomado na hora da compra.

Exija o cupom ou nota fiscal com a informação de que terá direito de trocar. Somente com eles será possível fazer valer a garantia do produto ou fazer reclamações sobre a compra.

O diretor de relações do Idec ainda dá dicas para o consumidor se precaver e fazer valer o direito à troca. “Se o consumidor desconfiar de que a oferta de troca não será cumprida depois, pode tomar a precaução de tirar uma foto do cartaz ou anúncio que indica isso, ou então pedir que o gerente ou funcionário anote a promessa de troca em algum documento, como a nota fiscal, orçamento ou recibo de compra”.

A nota fiscal também é importante para assegurar que o consumidor não pague a mais na troca. O Código de Defesa do Consumidor estabelece que, no ato da troca, o valor será considerado o mesmo pago pelo consumidor no ato da compra, mesmo que o produto sofra alterações de preço, como promoções ou similares.

As trocas de produtos comprados nas lojas físicas não são uma obrigação do lojista ou fabricante, cabendo a cada comércio decidir se aplica ou não as políticas de troca de itens comprados.

As compras fora das lojas físicas (internet, telefone e outros meios), no entanto, têm regras específicas estabelecidas e podem gerar confusão ao consumidor. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece que nesses casos o consumidor tem o “direito ao arrependimento”.

Igor Britto afirma, no entanto, que, ao contrário do que muitos pensam, este não é um direito de troca do produto. “É um direito de devolver o produto e receber de volta o valor pago por ele. Se o consumidor escolher aceitar um crédito para comprar outra coisa na loja on-line, é uma escolha pessoal. Mas não é um direito a troca”, explica.

Nas compras fora de lojas físicas, não se aplica a premissa de que o vendedor escolha regras para a devolução dos produtos. Diferente do que acontece em lojas físicas, onde o estabelecimento pode definir que não receberá produtos com sinais de uso, por exemplo, nas compras pela internet ou pelo telefone, é direito do consumidor devolver o produto dentro de um prazo de 7 dias do recebimento.

O Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-ES) recomenda que os capixabas busquem orientações e tirem dúvidas na Central de Atendimento ao Consumidor pelo número 151. O horário de funcionamento do telefone é de segunda a sexta-feira, das 9 às 18 horas, exceto em feriados.

O Procon-ES ressalta que não é possível formalizar reclamações por este número, e que para isso há o Atendimento Presencial (agende aqui) e o o aplicativo para registro de reclamações disponível apenas para celulares Android (baixe aqui).