Após mais de 61 reclamações nos últimos dois meses, o Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-ES) enviou notificação à Uber do Brasil Tecnologia, na última quinta-feira (18), para que preste esclarecimentos sobre queixas dos consumidores. A principal reclamação está relacionada ao aumento de cancelamentos de viagens. A empresa tem o prazo de dez dias para se manifestar a partir do recebimento do documento.

À jornalista Fernanda Queiroz, apresentadora da CBN Vitória, o diretor-presidente do Procon-ES, Rogério Athayde, explicou no que consiste a notificação e por que se fala em falha na prestação do serviço por parte da empresa. Segundo ele, as práticas de cancelamentos das viagens poderiam ser enquadradas como vantagem excessiva, já que dificultam o atendimento e oneram o consumidor. Confira a entrevista na íntegra:

O diretor-presidente do Procon-ES explicou que o envio da notificação à empresa não significa necessariamente que ela sofrerá punições. "A empresa deve prestar os devidos esclarecimentos. Não significa que será autuada e sofrerá sanções, mas precisará efetivamente prestar informações. Porém, dependendo da resposta, ela poderá sofrer sanções administrativas sim", disse.

A maioria das queixas, segundo Athayde, tem sido de cancelamentos de corridas. "As pessoas relatam demora na localização de motoristas e isso aumenta o preço do trajeto de maneira injustificada. Segundo o artigo 6 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), a informação clara é um direito básico do consumidor e isso não tem acontecido, já que o cliente é pego de surpresa por aumento do preço. O transporte demora, em fim alguém aceita o percurso, cancela e então o preço sobe para o próximo aceite. Mas o cancelamento precisa ter justificativa", acrescentou.

Segundo Rogério Athayde, após o envio dos esclarecimentos pela Uber, os argumentos serão então analisados em respeito aos princípios da ampla defesa e do contraditório. "Se não for satisfatória a explicação e estiver em desacordo com o CDC, abriremos um procedimento administrativo, comunicando a empresa para fazer a defesa. Se não for novamente satisfatória, aí ela será autuada e será aberto novo prazo para defesa. Se mais uma vez não for satisfatória, deverá pagar a multa. A empresa então pode recorrer judicialmente", detalhou.

Uma das justificativas que os motoristas de Uber vêm relatando para recusar corridas é a ausência de localização do destino final do passageiro. Segundo eles, apenas em algumas cidades brasileiras o aplicativo conta com detalhamento da localidade, em outras é apresentado apenas a região a que se destina o cliente. Com isso, para evitar destinos que não pareçam seguros para os profissionais, eles acabam cancelando o trajeto.

Quanto ao argumento sobre a localização, o diretor-presidente do Procon-ES esclareceu que o serviço tem que ser prestado com transparência, de maneira clara. "O consumidor não pode ser prejudicado por isso. O aplicativo deve ter uma ferramenta detalhada de localização. Se o consumidor está em uma região em que não terá o serviço, ele deverá ter essa informação imediatamente", finalizou.

Demandada pela reportagem de A Gazeta, a Uber do Brasil Tecnologia informou, em nota, que os motoristas parceiros são profissionais independentes e que, assim como os usuários, podem cancelar viagens quando julgarem necessário. "Cancelamentos excessivos ou para fins de fraude, porém, representam abuso do recurso e configuram mau uso da plataforma, pois atrapalham o seu funcionamento e prejudicam intencionalmente a experiência dos demais usuários e motoristas. A Uber tem equipes e tecnologias próprias que revisam constantemente os cancelamentos para identificar suspeitas de violação ao Código da Comunidade e, caso sejam comprovadas, banir as contas envolvidas", iniciou.

Além disso, a empresa afirmou que comportamentos como a prática de cancelar diversas viagens em sequência e logo após terem sido aceitas prejudicam negativamente todos que usam a plataforma porque, de um lado, impedem que outros motoristas parceiros gerem renda atendendo as mesmas solicitações de viagens canceladas, e, por outro, deixam os usuários esperando mais tempo ou até desistindo da solicitação.

O abuso no cancelamento de viagens, segundo a Uber, não tem nada a ver com a liberdade do motorista parceiro de recusar solicitações. "Na Uber, o motorista é totalmente livre para decidir quais solicitações de viagem aceitar e quais recusar. A conexão entre parceiro e usuário - quando nome, modelo e placa do carro são compartilhados e o usuário recebe a confirmação de que o motorista está a caminho - só ocorre depois do motorista ter conferido as informações da solicitação (tempo, distância, destino, etc) e decidido aceitar a realização da viagem", disse.

Sobre o preço dinâmico, a empresa esclareceu que quando a demanda por viagens, em uma determinada área, é maior do que o número de motoristas parceiros circulando na região naquele momento, o preço se torna dinâmico e o valor da viagem pode se tornar mais caro do que o habitual para aquele mesmo trecho. O preço dinâmico é aplicado para incentivar que mais motoristas se conectem ao aplicativo e assim os usuários tenham um carro sempre que precisar, diz a Uber. Quando a oferta sobe novamente, os preços voltam ao normal. De qualquer forma, a empresa destacou que o preço dinâmico é informado ao usuário no momento em que a viagem é solicitada.