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O Aeroporto de Vitória enfrentou uma série de cancelamentos de pousos e decolagens após uma falha elétrica causar um apagão na torre de controle. Ao todo, 48 voos foram cancelados, entre a noite de segunda-feira (7) e a manhã de terça (8), gerando longas filas nos balcões das companhias de aviação e reclamações entre os passageiros. Em meio a esse "caos aéreo", uma das principais dúvidas é quais são os direitos dos consumidores, que estavam com viagem marcada, em situações como essa.
“Nesse caso, eu processo quem? Meu voo era ontem (segunda-feira), às 23h35, e agora terei de ficar em São Paulo até amanhã (quarta-feira) à tarde”, relatou uma leitora. Para responder a essa e outras dúvidas, A Gazeta conversou com o procurador do Estado e especialista em Direito do Consumidor, Leonardo Garcia.
Segundo ele, o caminho mais rápido para quem teve o voo cancelado é procurar os canais de atendimento da companhia aérea e registrar o número de protocolo. Se o problema não for resolvido, o passageiro deve registrar uma reclamação no site consumidor.gov.br.
Nesse site, é necessário informar o número do protocolo e anexar comprovantes de todos os gastos extras causados pelo cancelamento, como alimentação, transporte e hospedagem. Para isso, é essencial que o consumidor guarde todas as notas fiscais dos serviços contratados.
Para voos que foram remarcados com grande intervalo de tempo, como o caso da leitora acima, o especialista considera que há possibilidade de pedido de indenização por danos morais e materiais. Nesses casos, ele orienta acionar a Responsabilidade Solidária, o que permite incluir no processo empresas que, mesmo não sendo diretamente responsáveis pelo cancelamento do voo, contribuíram para a situação.
Sendo assim, além das companhias aéreas, também podem ser responsabilizadas a Zurich Airport, administradora do Aeroporto de Vitória, e a Nav Brasil Serviços de Navegação Aérea, responsável pela operação da torre de controle.
Quem perdeu um voo internacional por conta dos atrasos em Vitória também deve ser assistido. De acordo com Leonardo, como a perda ocorreu por um fator externo, fora do controle do consumidor, a companhia aérea tem o dever de remarcar a passagem, sem cobrança de taxa extra.
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante que, em caso de cancelamento ou atraso, o passageiro pode optar pela realocação em outro voo, da mesma empresa ou de outra, com o mesmo destino, ou pela devolução integral do valor pago.
Se optar por aguardar um novo voo, o consumidor tem direito a assistência gratuita: alimentação, hospedagem, transporte e acesso a meios de comunicação, como telefone ou internet. A empresa também deve garantir atendimento adequado a pessoas em condições especiais, como gestantes, crianças e pessoas com problemas de saúde.
O CDC assegura ainda o direito à prevenção e à reparação de danos, o que inclui prejuízos materiais e morais sofridos pelos consumidores.
O especialista alerta que é fundamental o consumidor entender a diferença entre danos morais e materiais. Segundo ele, no caso do Aeroporto de Vitória, os danos morais se referem a atrasos de voos, perda de reuniões, voos ou compromissos. Já os danos materiais são perdas tangíveis, como, por exemplo, se um profissional perdeu um evento importante devido ao atraso do voo e, consequentemente, não recebeu o pagamento correspondente. Nesse caso, o valor não recebido configura um dano material.
O passageiro pode iniciar a contestação no site consumidor.gov.br, um canal direto de reclamação entre consumidores e empresas para resolver conflitos de consumo. Se a demanda não for resolvida pela empresa, a recomendação é registrar uma denúncia por meio do Procon-ES:
Se a reclamação no Procon não for resolvida, o consumidor pode entrar com um processo no Tribunal de Justiça do Espírito Santo (TJES), utilizando a responsabilidade solidária para recorrer contra as empresas envolvidas, como a companhia aérea, a Zurich Airport e a Nav Brasil Serviços de Navegação Aérea.
Alguns clientes também relataram que não havia funcionários suficientes da companhia aérea Gol para dar assistência no aeroporto quando a falha aconteceu. Também afirmaram que a empresa demorou para fornecer vale-alimentação, além de não ter garantido hospedagens para as pessoas que perderam os voos no primeiro dia.
Outra queixa feita por quem teve que esperar no aeroporto foi a falta de rapidez para o reagendamento dos voos perdidos, fazendo com que as pessoas precisassem permanecer no Estado por mais dias do que o planejado. Foi o caso da Marilia Trarbach, funcionária pública de Marechal Floriano, que perdeu um dia de curso de capacitação profissional por causa dos atrasos.
A especialista em Direito do Turismo Luciana Atheniense explica que Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), responsável por regular o setor no Brasil, garante que, em casos como este, a companhia aérea responsável deve prestar a devida assistência para os clientes lesados, mesmo quando não é a responsável pela falha.
“Nós temos a resolução 400 da Anac, que determina que, mesmo em situações em que a companhia não deu causa, como questão meteorológica, por exemplo, e como essa de queda de energia, não tira a responsabilidade da empresa em relação ao consumidor”, explica.
“Essa assistência seria, a partir de uma hora de atraso, a comunicação, duas horas de alimentação e quatro horas de hospedagem, caso haja necessidade pernoite”, completa Luciana.
A reportagem de A Gazeta também conversou com o mecânico Carlos Souza Brabo, de 55 anos, e a esposa dele, a professora Sabrina Camolesi, de 45 anos, que tentava embarcar de volta para São Paulo. Carlos relatou que seu voo estava previsto para segunda-feira (7). Mas, depois, teve a viagem remarcada duas vezes: primeiro, para terça-feira (8) e, depois, para quarta-feira (9).
Além de ter perdido dois dias de serviço, o mecânico disse que teve que desembolsar os custos de hospedagem do próprio bolso e afirmou que a Gol não forneceu nenhum tipo de ajuda.
Outro fator que gerou ainda mais indignação nos clientes prejudicados foi o fato de as outras companhias aéreas terem seus voos normalizados pouco depois da falha elétrica, ao contrário da Gol, que cancelou todos os voos da segunda (7) e até as 17h de terça (8). Nesses casos, Luciana explica que, conforme a legislação, as empresas que têm suas viagens atrasadas devem alocar seus passageiros o mais rápido possível.
"No momento em que foram regularizados os voos das demais empresas que operam em Vitória, seja da TAM ou da Azul, caberia à Gol reacomodar os passageiros de voos cancelados para os dessas outras empresas. Já que o artigo 28 estabelece: 'Voo próprio ou de terceiro na primeira oportunidade'", detalha.
"Primeira oportunidade é próximo à data e o horário do voo cancelado e não remarcar com três dias, dois dias ou quatro dias. Ao longo da semana", completa Luciana.
A especialista explica que é responsabilidade da empresa fornecer esse tipo de informação para os passageiros, o que inclui um atendimento eficaz nos meios de comunicação dos canais de atendimento e, sobretudo, no aeroporto. "É inadmissível que, nesses casos, não haja um atendimento ágil e correto aos passageiros no próprio aeroporto."
A reportagem de A Gazeta mostrou passageiros reclamando com um funcionário da Gol, no Aeroporto de Vitória, porque não havia ninguém para tirar as dúvidas e dar assistência sobre os voos cancelados.
Nessa situação, segundo a especialista, o passageiro pode provar judicialmente que havia voos de outras companhias para o destino final contratado e questionar o motivo de não ter sido devidamente realocado. Caberia à empresa responsável provar que não havia vagas em outros voos. "O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor fala que o serviço é defeituoso e cabe ao fornecedor provar a exclusão de responsabilidade", explica Luciana.
A advogada ressalta a importância de formalizar a reclamação em canais como Reclame Aqui, Procons e no site do consumidor.gov.br, principalmente para provar que a pessoa tentou resolver o problema de forma extrajudicial. "Caso seja necessário entrar com um processo na Justiça, o cliente lesado ainda pode alegar desvio produtivo. Ou seja, além do prejuízo financeiro, ele ainda gastou o seu tempo para tentar resolver de forma extrajudicial e a empresa ficou intransigente e não quis resolver", aponta Luciana.
Em nota enviada na terça-feira (8), a Gol Linhas Aéreas declarou que, devido ao pico de energia que afetou o funcionamento dos equipamentos na torre de controle do Aeroporto de Vitória na segunda-feira (7), todos os voos com origem ou destino em Vitória programados até as 17h de terça-feira (8) precisaram ser cancelados.
"Todos os clientes impactados estão recebendo as facilidades previstas pela resolução 400 da ANAC conforme as necessidades, como alimentação e hospedagem, além de reacomodação em voos reforços da Gol ou de companhias parceiras. A Gol ressalta que todas as medidas adotadas têm como prioridade a segurança, seu principal valor", diz a nota.
Nesta quarta-feira (9), os voos da Gol Linhas Aéreas foram normalizados.
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