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Celular ilimitado tem que permitir ligação grátis para 135 do INSS

Celular ilimitado tem que permitir ligação grátis para 135 do INSS

Problemas envolvendo central de atendimentos do INSS têm sido motivo de reclamação constante. Segundo a Anatel se o plano é ilimitado, as chamadas devem ser completadas sem impedimentos,  mas é preciso ficar atento às "letras miúdas" do contrato

Publicado em 24 de setembro de 2020 às 10:41

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Retorno do atendimento ao público no INSS.
Prédio do INSS na Ilha de Santa Maria. (Vitor Jubini)

A retomada das atividades presenciais em agências do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), desde o dia 14, tem sido marcada por uma série de polêmicas: peritos que não comparecem ao trabalho, informações desconexas sobre agendamentos, sem falar em problemas envolvendo os canais disponibilizados para marcar atendimento.

Um deles é o telefone 135, que tem frustrado quem necessita dos serviços do órgão. Os segurados, muitas vezes, ficam um longo tempo à espera do atendimento. Em outros casos, a ligação nem completa, ainda que o plano permita ligações ilimitadas, conforme adiantou reportagem publicada por A Gazeta no último dia 15. Segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), trata-se de um erro. Quem tem plano ilimitado tem direito de ligar pelo celular para o 135 do INSS sem pagar a mais por isso.

O que tem ocorrido é que, ao tentar fazer a ligação, diversos usuários de rede móvel, com plano controle ou similar, que permite ligações ilimitadas para qualquer operadora, recebem a seguinte informação: você não tem saldo para fazer o contato.

Oi – operadora responsável pelo número – informou que não detectou nenhuma falha em sua rede e que os serviços prestados ao INSS estão funcionando normalmente. O órgão, por sua vez, explicou que a ligação é gratuita do telefone fixo, mas que tem cobrança de chamada local.

O problema é que, no caso de planos controle, por exemplo, as cobranças são predefinidas e não há espaço para taxas extras. Assim, muitos segurados acabam não tendo a chance de falar com um dos atendentes para marcar o horário.

Nas redes sociais de A Gazeta, uma leitora comentou: “Não estou conseguindo agendar pelo app Meu INSS. É uma vergonha. Também não consigo ligar para o 135 pelo celular. Resultado: desorganização total.”

O problema já havia sido confirmado anteriormente pela reportagem, mas persiste, conforme chamadas realizadas nesta quinta-feira (24) de um celular com plano controle, que permite chamadas para qualquer operadora. A seguinte mensagem foi ouvida: “Fique na linha. Você está sem saldo. Para fazer esta chamada, você precisa de créditos.”

A Anatel informou que "se o plano é ilimitado, as chamadas devem ser completadas sem impedimentos, a menos que na oferta do referido plano de serviço conste, de forma clara e transparente, que determinadas chamadas não fazem parte do rol da franquia de chamadas ilimitadas."

A agência esclareceu, ainda, que a regulamentação estabelece que as informações constantes das ofertas de serviço de telecomunicações devem ser claras e suficientes quanto às condições da contratação, prestação, alteração, extinção e rescisão, especialmente dos preços e tarifas efetivamente cobrados e período de sua vigência.

“Sugerimos que os usuários prejudicados avaliem as condições contratadas e, se necessário, registrem uma reclamação junto à sua prestadora de serviço de telecomunicações. Caso sua demanda não seja adequadamente atendida, sugerimos que registre uma reclamação junto à Anatel, pelos canais disponíveis na Agência.”

Questionada, a operadora Claro não se manifestou sobre o assunto até a conclusão desta reportagem, que poderá ser atualizada posteriormente.

A Tim, porém, informou: "O serviço mencionado oferece gratuidade somente para ligações originadas de telefones fixos, por restrição aplicada pelo próprio órgão responsável - o INSS. Mesmo tendo cobrança de chamada local, trata-se de um serviço tarifado. Assim, não está incluído em pacotes de ligações e tem tarifação à parte. Portanto, clientes com modalidade de pagamento antecipado (pré-pago e controle) precisam de créditos extras, e os pós-pagos terão os valores lançados em sua conta."

Já a Vivo explicou que "ligações para o 135 do INSS, nas modalidades pré-pago e controle, são tarifadas fora do pacote contratual dos clientes. Para efetuar a ligação, é necessário a contratação de créditos extras. Para as modalidades pós pagos, os valores serão lançados posteriormente em suas contas.”

INSS NÃO É OBRIGADO, MAS É QUEM PODE TORNAR SERVIÇO GRATUITO

Atualmente, o 135 é gratuito para números fixos e públicos, mas custa o preço de uma ligação local para celular. A cobrança pode causar confusão, afinal, trata-se de serviço de utilidade pública. Entretanto, segundo a Anatel, “somente nos casos de necessidade de atendimento imediato à pessoa sob risco iminente da vida, ou de ter sua segurança pessoal violada, as chamadas são inteiramente gratuitas, não havendo cobranças sobre o usuário originador”.

Ou seja, diferente de números como 190, 181 e semelhantes, a ligação para o 135 pode mesmo ser cobrada. Apesar de não ser obrigado a fazê-lo, é o INSS quem pode tornar o serviço gratuito.

“Há a possibilidade de o provedor do serviço, no caso o INSS, tornar esse serviço gratuito no momento da contratação efetuada com a prestadora de telefonia fixa. Trata-se de uma facilidade de rede denominada tarifação reversa, por meio da qual o recebedor da chamada suporta os seus custos”, informou a Anatel, por meio de nota.

Caso o órgão não faça nenhuma mudança nas formas de cobrança, as ligações efetuadas por celulares estarão condicionadas às condições do plano contratado pelo usuário, que deverá atentar-se às “letras miúdas” do contrato.

Na ausência de informações sobre chamadas que não fazem parte do rol da franquia de ligações ilimitadas, o usuário poderá registrar uma reclamação contra a operadora.

O INSS destacou que, além da central 135, também é possível realizar agendamentos pelo Meu INSS (site ou aplicativo). Por enquanto, atendimento no INSS, só com hora marcada. A orientação é para que os segurados liguem em horários “menos comerciais”, como após as 19h, em caso de dificuldades. O atendimento pelo 135 funciona de segunda a sábado, das 7h às 22h.

INSS VAI LIGAR PARA OS SEGURADOS PARA REAGENDAR O SERVIÇO

A autarquia informou ainda, nesta quarta-feira (23), que, para otimizar o atendimento, a Previdência vai ampliar sua capacidade de atendimento pelo telefone 135 em 30%, com a contratação de mais uma central. A pasta esclareceu também que contratou uma plataforma centralizada de comutação – tecnologia que transfere automaticamente a ligação para a central que esteja menos sobrecarregada, fazendo com que o atendimento seja mais rápido e eficiente.

"Além disso, informamos, devido ao excesso de demanda provocado pelos acontecimentos da última semana, que gerou busca imediata por agenda e informações, o INSS fará reagendamentos automáticos e avisará ao segurado através de ligações. O INSS ligará para todos os segurados que possuam o cadastro correto até sexta-feira, informando sobre o novo reagendamento. Fique atento: nessas ligações o INSS não solicita dados bancários ou de benefício."

Caso o segurado não possa comparecer na data e hora marcadas, precisará entrar em contato pelo 135 para fazer o reagendamento mais adequado. Além disso, o segurado que não receber a ligação até a próxima sexta (25), porque não tinha o cadastro com o telefone válido, deverá remarcar o horário ligando para o 135 e, a partir da semana que vem, também pelo Meu INSS. 

Retorno do atendimento ao público no INSS.
Cartaz indicando a necessidade de marcar hora para atendimento no INSS. (Vitor Jubini)

ATÉ OPERADORAS ENTRAM NA MIRA

Embora tenha se popularizado durante o período da pandemia do novo coronavírus, que ocasionou o fechamento das agências do INSS por quase seis meses, a central 135 existe já há vários anos, e não é a primeira vez que usuários reclamam deste tipo de problema.

Apesar de a cobrança ser estabelecida pelo INSS, em julho deste ano, inclusive, o presidente da Assembleia Legislativa da Paraíba (ALPB), Adriano Galdino, promulgou a Lei 11.726/2020, que proíbe as operadoras de telefonia móvel da Paraíba de bloquear as ligações feitas por meio de celular ou restringir o acesso às ligações, para o canal de atendimento do 135.

Segundo o autor da proposta, deputado Bosco Carneiro, a lei aplica-se a celulares pré-pagos e planos pós-pagos. O descumprimento da medida sujeitará as operadoras às sanções administrativas previstas no Código de Defesa do Consumidor.

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