A retomada das atividades presenciais em agências do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), desde o dia 14, tem sido marcada por uma série de polêmicas: peritos que não comparecem ao trabalho, informações desconexas sobre agendamentos, sem falar em problemas envolvendo os canais disponibilizados para marcar atendimento.

Um deles é o telefone 135, que tem frustrado quem necessita dos serviços do órgão. Os segurados, muitas vezes, ficam um longo tempo à espera do atendimento. Em outros casos, a ligação nem completa, ainda que o plano permita ligações ilimitadas, conforme adiantou reportagem publicada por A Gazeta no último dia 15. Segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), trata-se de um erro. Quem tem plano ilimitado tem direito de ligar pelo celular para o 135 do INSS sem pagar a mais por isso.

O que tem ocorrido é que, ao tentar fazer a ligação, diversos usuários de rede móvel, com plano controle ou similar, que permite ligações ilimitadas para qualquer operadora, recebem a seguinte informação: você não tem saldo para fazer o contato.

A Oi – operadora responsável pelo número – informou que não detectou nenhuma falha em sua rede e que os serviços prestados ao INSS estão funcionando normalmente. O órgão, por sua vez, explicou que a ligação é gratuita do telefone fixo, mas que tem cobrança de chamada local.

O problema é que, no caso de planos controle, por exemplo, as cobranças são predefinidas e não há espaço para taxas extras. Assim, muitos segurados acabam não tendo a chance de falar com um dos atendentes para marcar o horário.

Nas redes sociais de A Gazeta, uma leitora comentou: “Não estou conseguindo agendar pelo app Meu INSS. É uma vergonha. Também não consigo ligar para o 135 pelo celular. Resultado: desorganização total.”

O problema já havia sido confirmado anteriormente pela reportagem, mas persiste, conforme chamadas realizadas nesta quinta-feira (24) de um celular com plano controle, que permite chamadas para qualquer operadora. A seguinte mensagem foi ouvida: “Fique na linha. Você está sem saldo. Para fazer esta chamada, você precisa de créditos.”

A Anatel informou que "se o plano é ilimitado, as chamadas devem ser completadas sem impedimentos, a menos que na oferta do referido plano de serviço conste, de forma clara e transparente, que determinadas chamadas não fazem parte do rol da franquia de chamadas ilimitadas."

A agência esclareceu, ainda, que a regulamentação estabelece que as informações constantes das ofertas de serviço de telecomunicações devem ser claras e suficientes quanto às condições da contratação, prestação, alteração, extinção e rescisão, especialmente dos preços e tarifas efetivamente cobrados e período de sua vigência.

“Sugerimos que os usuários prejudicados avaliem as condições contratadas e, se necessário, registrem uma reclamação junto à sua prestadora de serviço de telecomunicações. Caso sua demanda não seja adequadamente atendida, sugerimos que registre uma reclamação junto à Anatel, pelos canais disponíveis na Agência.”

Questionada, a operadora Claro não se manifestou sobre o assunto até a conclusão desta reportagem, que poderá ser atualizada posteriormente.

A Tim, porém, informou: "O serviço mencionado oferece gratuidade somente para ligações originadas de telefones fixos, por restrição aplicada pelo próprio órgão responsável - o INSS. Mesmo tendo cobrança de chamada local, trata-se de um serviço tarifado. Assim, não está incluído em pacotes de ligações e tem tarifação à parte. Portanto, clientes com modalidade de pagamento antecipado (pré-pago e controle) precisam de créditos extras, e os pós-pagos terão os valores lançados em sua conta."

Já a Vivo explicou que "ligações para o 135 do INSS, nas modalidades pré-pago e controle, são tarifadas fora do pacote contratual dos clientes. Para efetuar a ligação, é necessário a contratação de créditos extras. Para as modalidades pós pagos, os valores serão lançados posteriormente em suas contas.”

Atualmente, o 135 é gratuito para números fixos e públicos, mas custa o preço de uma ligação local para celular. A cobrança pode causar confusão, afinal, trata-se de serviço de utilidade pública. Entretanto, segundo a Anatel, “somente nos casos de necessidade de atendimento imediato à pessoa sob risco iminente da vida, ou de ter sua segurança pessoal violada, as chamadas são inteiramente gratuitas, não havendo cobranças sobre o usuário originador”.

Ou seja, diferente de números como 190, 181 e semelhantes, a ligação para o 135 pode mesmo ser cobrada. Apesar de não ser obrigado a fazê-lo, é o INSS quem pode tornar o serviço gratuito.

“Há a possibilidade de o provedor do serviço, no caso o INSS, tornar esse serviço gratuito no momento da contratação efetuada com a prestadora de telefonia fixa. Trata-se de uma facilidade de rede denominada tarifação reversa, por meio da qual o recebedor da chamada suporta os seus custos”, informou a Anatel, por meio de nota.

Caso o órgão não faça nenhuma mudança nas formas de cobrança, as ligações efetuadas por celulares estarão condicionadas às condições do plano contratado pelo usuário, que deverá atentar-se às “letras miúdas” do contrato.

Na ausência de informações sobre chamadas que não fazem parte do rol da franquia de ligações ilimitadas, o usuário poderá registrar uma reclamação contra a operadora.

O INSS destacou que, além da central 135, também é possível realizar agendamentos pelo Meu INSS (site ou aplicativo). Por enquanto, atendimento no INSS, só com hora marcada. A orientação é para que os segurados liguem em horários “menos comerciais”, como após as 19h, em caso de dificuldades. O atendimento pelo 135 funciona de segunda a sábado, das 7h às 22h.

A autarquia informou ainda, nesta quarta-feira (23), que, para otimizar o atendimento, a Previdência vai ampliar sua capacidade de atendimento pelo telefone 135 em 30%, com a contratação de mais uma central. A pasta esclareceu também que contratou uma plataforma centralizada de comutação – tecnologia que transfere automaticamente a ligação para a central que esteja menos sobrecarregada, fazendo com que o atendimento seja mais rápido e eficiente.

"Além disso, informamos, devido ao excesso de demanda provocado pelos acontecimentos da última semana, que gerou busca imediata por agenda e informações, o INSS fará reagendamentos automáticos e avisará ao segurado através de ligações. O INSS ligará para todos os segurados que possuam o cadastro correto até sexta-feira, informando sobre o novo reagendamento. Fique atento: nessas ligações o INSS não solicita dados bancários ou de benefício."

Caso o segurado não possa comparecer na data e hora marcadas, precisará entrar em contato pelo 135 para fazer o reagendamento mais adequado. Além disso, o segurado que não receber a ligação até a próxima sexta (25), porque não tinha o cadastro com o telefone válido, deverá remarcar o horário ligando para o 135 e, a partir da semana que vem, também pelo Meu INSS. 

Embora tenha se popularizado durante o período da pandemia do novo coronavírus, que ocasionou o fechamento das agências do INSS por quase seis meses, a central 135 existe já há vários anos, e não é a primeira vez que usuários reclamam deste tipo de problema.

Apesar de a cobrança ser estabelecida pelo INSS, em julho deste ano, inclusive, o presidente da Assembleia Legislativa da Paraíba (ALPB), Adriano Galdino, promulgou a Lei 11.726/2020, que proíbe as operadoras de telefonia móvel da Paraíba de bloquear as ligações feitas por meio de celular ou restringir o acesso às ligações, para o canal de atendimento do 135.

Segundo o autor da proposta, deputado Bosco Carneiro, a lei aplica-se a celulares pré-pagos e planos pós-pagos. O descumprimento da medida sujeitará as operadoras às sanções administrativas previstas no Código de Defesa do Consumidor.