Logo no início da pandemia do novo coronavírus, pessoas que se viram em situação de isolamento social encontraram nas compras online uma forma de satisfazer desejos de consumo sem o risco de sair de casa e se expor desnecessariamente. Alguns consumidores decidiram, inclusive, apostar em sites chineses, que são conhecidos por colocarem à venda produtos mais baratos. Com o passar do tempo, tornaram-se também frequentes as reclamações por prazos de entrega extrapolados, com compras que chegavam vários meses depois da aquisição pela internet.

Um desses casos foi o do empresário Venicio Ferrari Martinelli, que contou que antes da pandemia chegou a fazer três compras pela internet de produtos chineses. "Eram utensílios pessoais de baixo valor e fiz o pedido em fevereiro do ano passado. Dois deles chegaram com atraso e um eu aguardo até hoje. Devido às complicações do momento, eu até compreendo o atraso. Mas o produto que não chegou tenho a sensação de prejuízo, porém não pensei em buscar reparação por serem produtos de baixo valor. O transtorno para a reparação do dano causado me custaria mais do que o preço do próprio produto, que foi por volta dos R$ 170 sem o frete", contou.

Situação semelhante é a da professora universitária de 33 anos, Caroline Vallandro Costa. Ela conta que efetuou a compra de um aparelho de celular no dia 15 de junho, mas que o produto só chegou ao Brasil no dia 14 de agosto, cerca de dois meses depois. "Eu comprei um celular Xiaomi e aqui no Brasil o preço estava quase o dobro. O site fez uma promoção e eu economizei bastante, mesmo pagando também uma taxa na alfândega, de 60% do valor do produto. Apesar disso, demorou mais do que o esperado, foram 60 dias. O celular ficou parado duas semanas em Curitiba, sem movimentação", relatou.

Segundo Costa, foi preciso entrar em contato com o atendimento virtual dos Correios. "Eles me deram novo prazo sem explicar o porquê. O site indica que seria pela redução do quantitativo de atendentes, mas fiquei apreensiva. Como paguei um seguro extravio para o telefone eu não fiquei tão preocupada de não chegar. No final de tudo, se eu precisasse comprar novamente eu não compraria, porque dois meses depois uma loja instalada no Brasil já tinha o mesmo celular no site, com preço compatível e garantia, dividindo o valor em 10 vezes. Como eu estava precisando muito do aparelho, preferi correr o risco", explicou.

Luciana Del Piero Rocha, professora de ensino médio, de 49 anos, também relatou ter feito pequenas compras em um site chinês. "Comprei em abril, objetos de pequeno valor, coisas simples. Coisas como canetinhas, lapiseiras, que eu não precisava tanto, mas que, como estava muito barato, eu comprei. Chegaram só no início de setembro", afirmou.

Uma situação curiosa foi a da advogada Ana Cristina Favato Costa. Ela contou que os produtos que escolheu na internet estavam demorando mais do que o habitual para serem entregues e que, portanto, cancelou a compra. Apesar disso, mesmo com o valor gasto reembolsado, as canetas compradas chegaram na casa dela. "Eles fizeram o estorno no cartão e meses depois o produto chegou '0800'", narrou.

No total, foram cerca de sete meses de espera. "Três meses depois que cancelei, chegaram as canetas em casa. Eu fiz o pedido no dia 17 de março e já no dia 23 de abril chegou nos Correios, onde ficou até dia 13 de julho, que foi quando pedi reembolso. O valor foi reembolsado no mesmo dia. No final do mês passado chegaram as compras, então foram sete meses certinhos", contou.

Para entender o tempo que leva para que os produtos importados cheguem ao destino final, a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos explicou que a atuação dos Correios ocorre a partir da chegada da encomenda ao Brasil. Apesar disso, indicou:

• O sucesso da compra e a satisfação do cliente dependem da escolha do tipo de frete. O serviço contratado influi diretamente no prazo de entrega ao destinatário, que também está sujeito à liberação da fiscalização aduaneira.
• Para quem tem urgência, a opção de frete grátis oferecida por lojas virtuais, por exemplo, talvez não seja a opção mais adequada. Os objetos iniciados, no rastreio, pela letra “R” possuem prazo de entrega mais dilatado, podendo chegar a 40 dias úteis. No caso dos itens iniciados pela letra U, estes sequer possuem rastreamento, inviabilizando o acompanhamento pelo cliente.
• Atualmente, a solução para importação que possui a melhor performance de entrega e informação completa de rastreamento é o Correios Packet. Estas encomendas possuem códigos que iniciam com as letras IX e NX e possuem prazos de entrega conforme descrito abaixo:

- IX (exemplo: IX123456789BR) - PACKET Express: prazo de entrega em até 04 dias úteis para as principais capitais, após a liberação pela autoridade aduaneira;

- NX (exemplo: NX123456789BR) - PACKET Standard: prazo de entrega em até 10 dias úteis para as principais capitais, após a liberação pela autoridade aduaneira.

• Há ainda a modalidade de importação de documentos e pequenas encomendas de até 2kg, chamada de Prime Express no ambiente postal, cujo prazo médio para entrega, após a liberação pela alfândega, é de 12 dias úteis. Esta modalidade também costuma ser designada pelos sites no exterior como “Priority Mail” e “e-Packet”. Nas encomendas do tipo Prime, os códigos de rastreamento começam com a letra “L” (Exemplo: LY123456789CN).

Seja qual for a modalidade e caso ela permita rastreio, ao ser efetuada a compra internacional, os Correios recomendam que o cliente deve acompanhar, a todo momento, o rastreamento e o ambiente "Minhas Importações" no site. Uma vez logado nessas plataformas, com o "Id Correios", deve-se atentar para as solicitações aduaneiras ou de outros órgãos, e principalmente para o prazo de pagamento dos serviços e dos tributos que incidirem sobre o objeto comprado internacionalmente. Perdido o prazo de pagamento, o objeto é devolvido à origem.

De acordo com o Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-ES), dentre os principais problemas enfrentados pelos consumidores estão a não entrega ou demora na entrega do produto e produto com defeito. Sobre as compras realizadas em sites estrangeiros, o diretor-presidente do órgão, Rogério Athayde, explica que estes têm conquistado adeptos a cada dia. "Mas é bom que o consumidor saiba que o Código de Defesa do Consumidor não se aplica a outros territórios, com exceção dos sites que tenham representantes oficiais no Brasil ou quando os produtos forem importados por uma empresa estabelecida em solo nacional", alertou.

“Para garantir a segurança da transação nas compras realizadas em sites estrangeiros, é recomendável atenção ainda maior para evitar prejuízos como, por exemplo, comprar em sites confiáveis e com boa reputação; desconfiar de preços muito abaixo do mercado e forma de pagamento exclusiva por boleto bancário; ficar atento à modalidade de postagem contratada, pois alguns tipos de envio postal não contemplam o seguro e o rastreamento da encomenda ou possuem uma rastreabilidade limitada”, ressaltou.

De acordo com o advogado João Pedro Earl Galvêas Oliveira, que atua na área de Direito do Consumidor, antes de comprar um produto online, o comprador deve sempre buscar o maior número de informações possível sobre a empresa da qual irá adquirir o produto. Para ele, vale o alerta: "Apesar do Código de Defesa do Consumidor dispor que o fornecedor será toda pessoa física ou jurídica, nacional ou estrangeira, que desenvolver atividades de produção, montagem, criação, importação, exportação, comercialização, dentre outras, é importante o consumidor ter ciência de que, caso a empresa vendedora não tenha endereço no Brasil, o sistema de ressarcimento pelos danos que lhe forem causados será mais burocrático", iniciou.

O jurista explicou ainda que pode até mesmo ser necessário o ajuizamento de ação no país de origem do vendedor, a depender da legislação do país. "Mesmo que a empresa de origem estrangeira não tenha endereço no Brasil, isso não impede que ela faça parte de um grupo econômico que o tenha, motivo pelo qual outra empresa do grupo poderá ser responsabilizada pelos problemas decorrentes da venda do produto. Outra possibilidade é que se a compra ocorrer por meio de uma importadora, e o fabricante não atuar no Brasil, a empresa que trouxe o bem será responsabilizada pelos danos que causar", acrescentou.

De acordo com o advogado Matheus Soella, para o caso de prazo excedido na entrega do produto comprado pela internet, é cabível indenização. "Neste caso deve o consumidor comprovar os danos reclamados, bem como demonstrar quem são os causadores. O comprador pode se valer de meios de reclamação dentro dos próprios sites de vendas de produtos, bem como reclamar junto ao Procon mais próximo de sua residência e, ainda, reclamar judicialmente", afirmou.

Da mesma forma, para Oliveira, existem dois tipos de indenização que são as mais usuais neste tipo de situação de atraso na entrega de produto. "Um desses tipos de indenização tem natureza patrimonial, que é chamado de dano material, e, a outra, tem natureza extrapatrimonial, conhecido como dano moral. Para analisar se cabe ou não uma indenização, é necessária a análise do caso concreto, com a respectiva análise não somente dos problemas causados ao consumidor, mas também da resposta apresentada pela empresa para sanar o problema ocorrido, inclusive para a possível mensuração da indenização a ser eventualmente fixada", concluiu.