A facilidade de comprar praticamente todo tipo de produto a um clique, e com a possibilidade de cada vez mais pular etapas e adquirir direto da indústria, é um desafio a ser enfrentando pelos varejistas com o avanço da tecnologia e um momento para repensar os negócios. E, nessa conjuntura, a conexão humana nos pontos físicos de venda é apontada como um fator que vai fazer a diferença no futuro das marcas.

Esse foi o tema do painel Inovação no Varejo, bate-papo de encerramento do InsightES - a Semana de Inovação Capixaba, evento realizado pela Rede Gazeta, nesta sexta-feira (20). Participaram do painel, mediado pela jornalista Lara Rosado, a diretora de Negócios e Varejo da Globo, Tatiana Souza, a especialista em Marketing e professora universitária, Carine Cardoso, o vice-presidente do Grupo Coutinho, Fabrício Motta, e o CEO da Startup Takeat,  Miguel Carvalho. 

Tatiana falou sobre o perfil do novo consumidor, mais conectado, e destacou também que um dos futuros do consumo será a TV 3.0, em que será possível encontrar o produto desejado a um clique da televisão, que vai identificar os produtos na tela, como um brinco de uma personagem de novela por exemplo, apresentando o próprio produto ou similares no mercado. 

Além disso, destacou a importância da sustentabilidade e da economia circular, que vão ter cada vez mais impacto no consumidor. "A agenda ESG é uma coisa que vai começar cada vez mais a ganhar força. A gente tem acompanhado o compromisso com o pacto de 2030 da ONU, as marcas estão precisando fazer as suas agendas e se comprometer com a sociedade. Como isso está sendo muito comunicado, cada vez mais o consumidor vai estar prestando atenção nisso e tem que ser verdadeiro", frisou.

Tatiana Souza observou que um dos caminhos é continuar pensando na construção da marca. "Quando uma marca consegue passar o propósito, qual é o valor dela, isso fica também na mente do consumidor. Então, é muito importante continuar pensando sempre na construção dessa marca."

No bate-papo, Carine Cardoso ressaltou que nos pontos de venda ou de contato com o cliente, além da fluidez tecnológica, vai ser presente a fluidez emocional. E será um local em que a energia da marca e seus propósitos devem estar presentes.

"Se a gente vai resolver a nossa vida comprando produtos num clique, um ponto de venda vai se transformar mais ainda no espaço de conexão humana e emocional."

Fabrício Motta, do Grupo Coutinho, destacou que, nos supermercados da rede, eles investem na experiência do cliente como o ponto central, seja dando várias opções para o consumidor fazer a compra — visita à loja, comprando pela internet e passando para retirar as compras, comprando pela internet para entregar em casa ou até com caixa em autoatendimento — seja investindo no ambiente físico e agregando valor à experiência do cliente. 

"Quando você faz um bom atendimento, isso é diferencial. Acho que isso pode nos ajudar a distanciar essa preocupação.  Também temos que estar atentos aos caminhos e aos canais que o cliente quer."

Já Miguel, criador do Takeat, startup que desenvolve cardápios digitais para restaurantes, falou dos desafios de atender a um público diversificado, dos negócios digitalizados aos que não têm nem computador.