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Você liga, mas o celular fica mudo ou a ligação cai. Está conectado à internet, mas, do nada, a página não carrega mais. Ligação "cai-cai" e conexão falha vem irritando muitos consumidores no Espírito Santo. Desde o início da semana, a situação vem sendo relata pelos leitores de A Gazeta, mas o problema tem se agravado ao longo dos dias.
A Gazeta lançou uma pesquisa, nesta sexta-feira (3), e perguntou como anda a qualidade da internet e da rede de telefonia móvel dos leitores durante o isolamento social (veja o resultado completo no final da matéria). Segundo 69,4% das pessoas que responderam à pesquisa realizada on-line, até às 16h30 desta sexta-feira, a qualidade das ligações telefônicas durante o isolamento social piorou. Outros 29% disseram que nada mudou. Apenas 1,6% afirmaram que melhorou.
Também foi perguntado se o usuário encontra problemas para efetuar e receber chamadas atualmente, como ligações que caem inesperadamente ou ficam mudas. Entre os entrevistados, 69,4% disseram que sim, 17,7% disseram que nada mudou e 12,9% apontaram que não tiveram problemas.
Com relação à internet do smartphone (4G), 52,5% dos leitores afirmaram que ela piorou e 47,5% afirmaram não ter sentido mudanças. Ninguém respondeu que ocorreu uma melhora. As operadoras mais citadas pelos usuários foram Vivo (62,3%) e Claro (26,2%).
Entre as pessoas que responderam o questionário, 90,3% afirmaram ainda que houve quedas do sinal da internet fixa ou banda larga nos últimos dias. As operadoras mais citadas pelos usuários foram novamente Claro (44,3%) e Vivo (34,4%).
No questionário, um consumidor reclama que na Região Sul do Estado é impossível completar ligações para Defesa Civil e para o Samu. "Isso acaba deixando o consumidor sem o suporte de um serviço essencial para a vida. Já entrei em contato com minha operadora, mas não consegui solucionar meu problema. Para 'mascarar' o problema, ela me disponibilizou bônus e desconto, porém sigo sem ter acesso a esses serviços=s essenciais em caso de emergência!", relata.
Outro afirma que as ligações estão caindo muito e o telefone fica mudo 'do nada'. "A banda larga entregue tem velocidade menor do que a contratada. Além disso, a conexão está caindo constantemente", diz um leitor.
Esse tipo de relato tem sido constante. Com mais pessoas dentro de casa por períodos mais longos e consumindo mais dados, a banda larga das operadoras vem sendo sobrecarregada. Com isso, a internet fica mais lenta e as quedas de conexão ocorrem com maior frequência. Além disso, a telefonia móvel vem apresentado sinais de falhas deixando de completar ligações.
Pelo Facebook de A Gazeta, os leitores reclamaram bastante dos serviços de internet e telefonia móvel.
A reportagem entrou em contato com a Vivo e com a Claro, operadoras que tiveram mais lembradas pelas reclamações feitas pelos usuários, e também com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), responsável pela regulamentação do setor.
Por nota, a Anatel disse que tem monitorado as mudanças de consumo dos cidadãos por meio das curvas de tráfego registradas nas grandes prestadoras com a utilização de sistemas de medição de velocidade média tanto próprios quanto de medidores independentes. A agência também afirma estar atenta aos canais de reclamações dos consumidores.
"Tendo como referência a primeira semana de março, registrou-se, em média, no setor de telecomunicações durante a segunda quinzena um aumento entre 40 e 50% na demanda de tráfego nacional e um aumento mais expressivo nas rotas internacionais. Com base em valores da última semana de março, segue uma estabilização com valor médio cerca de 30%, distribuídos pelo dia inteiro", afirmou em nota a Anatel.
Ainda de acordo com ela, o aumento do tráfego de dados está relacionado à quantidade de pessoas que, distantes de suas rotinas habituais, têm recorrido as aplicações disponíveis para atendimento de necessidades de trabalho, estudo ou lazer. A exemplo de acessos a vídeos (filmes, desenhos, tutoriais, entre outros), participações em videoconferência (recurso bastante utilizado para teletrabalho), fomento à telemedicina e à educação à distância, em especial com a suspensão das aulas.
A Anatel afirmou que o acompanhamento contínuo dos serviços é feito junto ao Grupo de Gestão de Riscos e Acompanhamento do Desempenho das Redes de Telecomunicações (GGRR), estrutura institucional que reúne regulador e as prestadoras de grande e de pequeno porte.
Segundo os dados da regulamentadora, o número de reclamações sobre qualidade na banda larga fixa (SCM, o Serviço de Comunicação Multimídia), de janeiro a abril de 2020, no Espírito Santo, passou de 355, em janeiro, para 659, em abril deste ano.
A Vivo respondeu por nota que a operadora "não apresentou nenhuma falha massiva nas regiões citadas. Podemos verificar a questão de assuntos pontuais, mas para isso precisamos dos números para averiguar caso a caso."
Neste sábado (04), às 12h25, por nota, a Claro respondeu a demandas feitas nos dias 1º e 03 de julho. A operadora informou que os serviços das redes fixa e móvel operam normalmente no Espírito Santo. "A operadora reforça que não apresentou problema massivo no estado nos últimos dias e segue monitorando constantemente a qualidade da sua rede. Para avaliar casos pontuais como os descritos pela reportagem, a empresa necessitaria dos dados de cada cliente para análise individual", disse.
O fornecimento de internet é um serviço essencial nesse período de pandemia do coronavírus. Nesse momento, muitas pessoas estão tendo que trabalhar de casa. Além disso, muitos ainda têm os filhos com aulas pela internet ou assistindo a vídeos durante o dia.
O crescimento no consumo de conexão dentro dos lares tem deixando muita gente com a internet mais lenta ou até sem funcionar. Entenda o que é possível exigir das operadoras de internet em cada caso.
Em entrevista a A Gazeta, a advogada na área do Direito Civil Yasmin Espigariol explica que a ligação deve ser registrada por gravação da chamada, e o protocolo, salvo. "Oriento isso porque recebo muitos relatos de pessoas que não conseguem entrar em contato com a operadora. Elas ligam, esperam um longo tempo e não são atendidas. A má prestação de serviço, que também inclui a falta de assistência, é prevista no Código do Consumidor e é indenizável", comenta.
De acordo com Lampier Junior, o Código de Defesa do Consumidor determina que o fornecedor deve prestar o serviço com qualidade. "Se você contratou uma banda de velocidade XX e percebe que há uma instabilidade ou que a empresa está entregando apenas X, existe um erro de prestação de serviço. O consumidor tem direito a exigir da empresa que o contrato seja cumprido da forma que foi contratado", aponta.
É importante lembrar que as empresas têm um limite mínimo de entrega da conexão. Por exemplo, se você paga por 100 MB e recebe 70 MB, mas o limite mínimo era de 80 MB, você tem direito a exigir desconto pela prestação de serviço.
"O consumidor não pode pagar por aquilo que não está usando. Quando uma empresa entra no mercado, ela assume os riscos da atividade empresarial. As empresas acabam vendendo além da sua capacidade, então, em um momento como esse, fica evidente a falta de capacidade que elas têm de cumprir o que foi acordado com os consumidores", aponta.
O primeiro passo, segundo os especialistas, é procurar a própria empresa para tentar solucionar o problema. Caso não consiga, procure os órgãos de defesa do consumidor, o Procon e o consumidor.gov.br, para fazer as reclamações. Lembrando que os atendimentos podem ser feitos on-line.
O Procon explica que dúvidas, denúncias e reclamações podem ser registradas por meio do App Procon-ES (Android), do Fale Conosco, pelo site www.procon.es.gov.br (iPhone) ou pelos telefones 151, (27) 3332-4603, (27) 3332-2011 e (27) 3381-6236. Os atendimentos são realizados de segunda a sexta-feira, das 9 às 17 horas.
Se nada disso funcionou, o caminho seguinte é procurar um advogado e entrar com uma ação na Justiça. Yasmin Espigariol lembra que, dependendo da quantidade de relatos que a Justiça recebe sobre a má prestação de serviços, o Ministério Público pode intervir e exigir que a empresa respeite os limites legais. Elas podem, inclusive, ser penalizadas.
De acordo com o professor e coordenador do Curso de Direito do Unesc Colatina, Alfredo Lampier Junior, se sua conexão caiu, você tem direito a pedir desconto na fatura do mês. Ele explica que, como o serviço deixou de ser prestado por um período, o usuário deve ligar para a operadora para saber os motivos da queda da conexão.
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