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Quem nunca ganhou de Natal um sapato que não serviu, um aparelho eletrônico que veio com defeito ou até uma roupa de gosto duvidoso? A tradição natalina de dar e receber presentes é sempre sucedida de uma outra tradição: a de trocar os presentes.
Acontece que se o produto está em boas condições, sem defeitos, a loja não é obrigada por lei a fazer a substituição. Contudo, a legislação obriga os estabelecimentos que tenham política de troca a cumprir essas regras à risca.
Apesar de ser uma prática comum no comércio, a troca das compras feitas para o Natal não é feita em todas as lojas e as condições dependem de cada estabelecimento. Veja abaixo quais são os seus direitos:
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) diz que a troca de um produto só é obrigatória quando ele apresentar algum vício ou defeito. É o caso, por exemplo, de uma roupa descosturada, ou um brinquedo que já estava quebrado dentro da caixa. O diretor de relações do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Igor Britto, ressalta que se o produto adquirido por uma pessoa numa loja física está funcionando corretamente, não apresenta nenhuma falha, e está em conformidade com o que foi anunciado, não há direito de reclamação por uma troca ou devolução.
A lei diz que o estabelecimento que tem política de troca é obrigado a trocar o produto. Mas as lojas não são obrigadas a dar esse benefício. Se a política de troca não estiver explícita em um cartaz na loja, pergunte a algum funcionário. E fique atento às condições.
No Espírito Santo, uma lei sancionada em 2017 proíbe que os estabelecimentos imponham limitações de dias e horários para a troca de produtos. O consumidor, portanto, tem o direito de trocar o que foi comprado sempre que o estabelecimento estiver funcionando. Apesar disso, o Idec afirma que a loja pode definir regras próprias para consumar a troca do produto.
O estabelecimento pode decidir qual o prazo de troca, se o produto precisa estar com etiqueta e na embalagem, se o consumidor precisa apresentar nota fiscal, se o produto deve ser devolvido sem sinais de uso ou outras regras. Grandes redes de vestuário, por exemplo, tendem a trocar peças sem sinais de uso e com a etiqueta, por exemplo. O prazo máximo de troca, costuma variar bastante.
Após se certificar de que a loja onde você está comprando tem previsão de troca para o caso de uma roupa que não serviu, por exemplo, há mais um passo a ser tomado. Exija o cupom ou nota fiscal com a informação de que terá direito de trocar. Somente com ele será possível fazer valer a garantia do produto ou fazer reclamações sobre a compra. “Se o consumidor desconfiar de que a oferta de troca não será cumprida depois, pode tomar a precaução de tirar uma foto do cartaz ou anúncio que indica isso, ou então pedir que o gerente ou funcionário anote a promessa de troca em algum documento, como a nota fiscal, orçamento ou recibo de compra”, orienta o diretor do Idec.
A nota fiscal também é importante para assegurar que o consumidor não pague a mais na troca. O Código de Defesa do Consumidor estabelece que, no ato da troca, será considerado o mesmo valor pago pelo consumidor no ato da compra, mesmo que o produto sofra alterações de preço, como promoções ou similares.
As trocas de produtos comprados nas lojas físicas não são uma obrigação do lojista ou fabricante. Mas as compras feitas fora das lojas físicas (internet, telefone e outros meios), têm regras específicas estabelecidas. A lei estabelece que, nesses casos, o consumidor tem o “direito ao arrependimento”.
Igor Britto esclarece que, ao contrário do que muitos pensam, este não é um direito de troca do produto. “É um direito de devolver o produto e receber de volta o valor pago por ele. Se o consumidor escolher aceitar um crédito para comprar outra coisa na loja on-line, é uma escolha pessoal. Mas não é um direito a troca”, explica. Nas compras pela internet ou pelo telefone, é direito do consumidor devolver o produto dentro de 7 dias do recebimento.
Para evitar a compra de algo que não funciona corretamente, é importante que o consumidor teste os produtos, quando possível, ainda na loja, para identificar eventuais falhas e solicitar outra unidade do produto ao lojista. Fazendo isso, o comprador evita a situação de dar a alguém um presente que não funcione da maneira adequada.
Quanto aos brinquedos, é recomendado que o consumidor avalie a faixa etária indicada para o produto e observe as questões relacionadas à saúde e segurança das crianças, evitando, por exemplo, um brinquedo com peças pequenas para os menores de três anos.
O Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-ES) recomenda que os capixabas busquem orientações e tirem dúvidas na Central de Atendimento ao Consumidor pelo número 151. O horário de funcionamento do telefone é de segunda a sexta-feira, das 9 às 18 horas, exceto em feriados.
O Procon-ES ressalta que não é possível formalizar reclamações por este número, e que para isso há o Atendimento Presencial (agende aqui) e o o aplicativo para registro de reclamações disponível apenas para celulares Android (baixe aqui).
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Natal: os direitos na hora de trocar o presente
