Pacote de viagens, voo e hotel pagos: saiba seus direitos ao cancelar

O que começou como um surto em dezembro de 2019 na província de Wuhan, na China, foi declarado pandemia pela Organização Mundial de Saúde (OMS) e já afetou a vida de milhares de pessoas por todo o mundo. O número de vítimas do coronavírus vem aumentando exponencialmente dia após dia. Viajar agora está fora de cogitação, já que os voos foram cancelados e muitos países restringiram o acesso aos aeroportos e também aos pontos turísticos. Mas como fica a situação de quem tinha viagem marcada, mas não vai poder viajar? 

A princípio a orientação das organizações da saúde era não viajar. Mas a insegurança com relação ao contágio pelo vírus tomou tal proporção com o passar dos dias que isso passou a ser quase impossível.  As medidas restritivas têm um objetivo: reduzir a propagação do vírus o máximo possível.

O governo federal alterou as regras para que as empresas façam reembolso de passagens em dinheiro e remarquem os voos. A medida é uma forma de tentar conter os impactos da crise do novo coronavírus na economia e, em especial, no setor aéreo. 

Segundo a medida provisória nº 925, publicada na quinta-feira (19), as companhias terão até 12 meses para realizar a devolução do dinheiro aos passageiros que fizerem sua solicitação até 31 de dezembro de 2020. Os consumidores também ficarão isentos das penalidades contratuais, por meio da aceitação de crédito para utilização no prazo de doze meses, contado da data do voo contratado.

Outra medida, mas que ainda deve ser tomada, é a alteação do cronograma de pagamento de contribuições fixas e variáveis das administradoras dos terminais aeroportuários. Com isso, os vencimentos de outorga previstos para 2020 poderão ser liquidados até 18 de dezembro. Além disso, o governo pretende postergar as cobranças das tarifas de navegação das companhias aéreas. Esses pagamentos que deveriam ser feitos entre março e junho deste ano passarão para setembro a novembro.

Em acordo com o Ministério Público Federal (MPF), Latam, Gol e Azul liberam remarcação sem custo de voos. O compromisso firmado veio por meio de um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), assinado entre a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça e Segurança Pública e a Associação das Empresas Aéreas (Abear), assinado na sexta-feira (20). 

Ficou estabelecido no acordo que o passageiro que tiver adquirido passagem até a data de assinatura o dia 20 de março e possuir bilhete de voo operado entre 1º de março e 30 de junho de 2020 poderá remarcar a sua viagem nacional ou internacional por uma única vez, sem qualquer custo, respeitada a mesma origem e destino. 

“A exceção é para voos operados em “code-share”, “interline” (acordo de compartilhamentos de voos com outras companhias), por companhias que possuam parceria de plano de milhagem e voo “charter”. A remarcação poderá acontecer para qualquer período dentro do intervalo de validade da passagem, sem a cobrança de taxa de remarcação ou diferença tarifária”, explica o TAC.

• Alta temporada - os passageiros com passagens compradas para períodos de alta temporada (julho, dezembro, janeiro, feriados e vésperas de feriados) poderão remarcar a viagem para qualquer data compreendida pelo tempo de validade do bilhete;
• Baixa temporada - já aqueles que compraram passagens para baixa temporada poderão remarcá-las gratuitamente para voos a serem operados também em baixa temporada. Caso o consumidor queira remarcar para datas de alta temporada, deverá pagar uma diferença tarifária;
• Mudança de destino: para ambos os casos também é possível remarcar a viagem para outro destino, com eventual pagamento de diferença da tarifa;
• Crédito - o passageiro que decidir por cancelar as viagens terá o valor das passagens mantido como crédito válido pelo período de um ano, a contar da data do voo. É importante lembrar que, ao remarcar o bilhete, a companhia aérea poderá cobrar eventuais diferenças de valores ou tarifas, sendo vedada, contudo, a cobrança de multas e taxas de remarcação; 
• Reembolso - nesse poderão ser aplicadas multas e taxas contratuais. Outro ponto importante é que, o valor pago pelo usuário será ressarcido em até 12 meses, sem correção monetária e sem multas, a contar da data do pedido;
• Atraso ou cancelamento de voos - quando o atraso ou o cancelamento do voo decorrer do fechamento de fronteiras, não será exigida da companhia aérea o fornecimento de assistência material aos passageiros prevista na Resolução 400/16 da Anac - como alimentação, hospedagem e traslado;
• Localização e transporte de brasileiros - em contrapartida, a não prestarem assistência material aos passageiros, as empresas aéreas se comprometeram em auxiliar o Ministério das Relações Exteriores a localizar e trazer brasileiros localizados no exterior;
• Alterações realizadas de forma programada pela companhia, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados: devem ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 24 horas;
• Canais de atendimento: empresas aéreas devem disponibilizar gratuitamente aos passageiros canais de atendimento telefônico e online para sanar dúvidas e reclamações, além de estar ativa na plataforma digital consumidor.gov.br
• Respostas: as reclamações registradas até 30 de junho em qualquer um dos canais devem ser respondidas pelas aéreas no prazo máximo de 45 dias.

Diante dessa impossibilidade de viajar, a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor e do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), orienta que como a pandemia é um evento extraordinário, o consumidor não é obrigado a manter a viagem, a hospedagem em um hotel ou ir a um evento em meio a essa crise. 

Apesar das orientações dos órgãos de defesa do consumidor e da medida provisória do governo, os clientes ainda encontram dificuldades para conseguir ter seus direitos atendidos pelas empresas. 

O diretor-presidente do Procon estadual, Rogério Athayde, reforça isso e diz que o Código de Defesa do Consumidor dá o aval para que o passageiro, seja de ônibus ou avião, possa realizar o cancelamento ou remarcação e, se for o caso, receber seu dinheiro de volta ou ter algum crédito. Isso também vale para hotéis e pacotes de agências de viagem.

Ainda de acordo com Athayde, as empresas que se negarem a atender os clientes podem ser autuadas e até mesmo multadas. Os consumidores que não conseguirem resolver seus problemas diretamente nas companhias podem procurar o Procon presencialmente ou on-line. A recomendação é ligar para o 151 ou usar o aplicativo e o fale conosco do site do órgão de defesa ao consumidor para evitar aglomeração. Veja abaixo o que estão oferecendo aos clientes as empresas de ônibus e de aviação. E saiba o que fazer com relação a hotéis e pacotes de viagem.

Para os clientes que tem passagem comprada, a Águia Branca definiu que as passagens com embarque previsto para até 30 de junho poderão ser canceladas ou remarcadas sem cobrança de taxas até três horas antes do horário da viagem.

Os cancelamentos e mudanças devem ser feitos pelos seguintes contatos para compras realizadas: 

• Nas agências - trocas, cancelamentos e remarcações são feitas nas próprias agências
• No site oficial da Águia Branca - cancelamentos e trocas são feitas no SAC. Já as remarcações são feitas na agência. Atenção! Para o serviço Águiaflex - trocas, cancelamentos e remarcações são feitas somente no SAC
• No Disque Passagem - trocas e remarcações são feitas no próprio Disque, através do telefone 4004-1010. Cancelamentos são feitos no SAC
• Portais de venda terceiros - a troca e cancelamento deverão ser realizados nas agências.
• Para mais informações, ligue: 0800 725 12 11 - SAC.
  

Outra empresa que está fazendo devolução é a viação Itapemirim. As passagens compradas com embarque entre 17 de março e 31 de março poderão ser reagendas ou reembolsadas sem taxas para todas as linhas. Dúvidas da empresa: 0800 723 2121.

Se você comprou passagem aérea a recomendação é entrar em contato com a companhia. Ela pode te oferecer opções para trocar as datas dos bilhetes, crédito em outra viagem ou ainda devolver o dinheiro. O contato com as empresas deve ser feito por meio dos canais de comunicação delas. As companhias apontam que priorizarão passageiros com voos marcados para embarque em ate? 72 horas. Para as viagens locais, o consumidor pode pedir a remarcação, mas no caso de ida a outros países o ideal é pedir o cancelamento.

GOL

• Cancelamento da viagem e manutenção o valor em crédito para voos futuros. O valor estará disponível integralmente por um ano, a contar da data da compra
• Remarcação da passagem por um período de 330 dias, a contar da data da compra
• Ao optar por cancelar sua viagem e solicitar reembolso, não haverá taxa de cancelamento. Contudo, a taxa de reembolso poderá ser cobrada, dependendo da regra da tarifa escolhida
  
• Caso queira adquirir uma passagem, as políticas de cancelamento e remarcação descritas acima serão aplicadas para voos até 14 de maio de 2020.
  
• Sugerimos que realize as modificações do seu voo e obtenha mais informações em nossos canais digitais, voegol.com.br e App GOL. A Central de Relacionamento com Cliente 0300 115 2121 também estará à disposição, e priorizará os Clientes com voos marcados em até 72 horas.
  

LATAM

• A aérea reduzirá suas operações em 70% e oferece flexibilidade para remarcar data sem nenhum custo
  
• Todos os passageiros que possuem voos nacionais ou internacionais afetados, e que viajam a partir de 16 de março de 2020, podem reagendar seu voo gratuitamente até 31 de dezembro de 2020

AZUL
A empresa está enviando mensagens de texto e e-mail para os clientes com as orientações do que deve ser feito
Clientes com voos domésticos operados pela Azul previstos para data de até 30 de setembro de 2020 poderão alterar ou cancelar seu voo

• Alterações: você poderá alterar a data do seu voo sem incidência de taxas de alteração porém sujeito à diferença tarifária se houver desde que o novo voo seja realizado até 30 de setembro de 2020
• Pedido de cancelamento: você poderá cancelar sua reserva sem custo de taxa de cancelamento, deixando o valor como crédito na Azul para compras futuras (validade do crédito: um ano a contar da data da emissão do bilhete cancelado, sendo o valor pessoal e intransferível)

Clientes com voos AZUL com destino de/para Lisboa ou Porto, Estados Unidos e América do Sul previstos até o mês de setembro de 2020 poderão alterar ou cancelar seus voos. Confira as regras, abaixo:

• Alterações: você poderá alterar a data do seu voo sem incidência de taxas de alteração desde que o novo voo seja realizado até 30 de setembro de 2020
• Pedido de cancelamento: você poderá cancelar sua reserva sem custo de taxas de cancelamento, deixando o valor como crédito na Azul para compras futuras (validade do crédito: um ano a contar da data da emissão do bilhete cancelado, sendo o valor pessoal e intransferível) 

Reservas realizadas em Agências de Viagens entre em contato com as mesmas para realizar os procedimentos de alteração

• Para mais informações entre em contato com a nossa Central de Atendimento (11) 4003-1118
• Para reservas em Pontos ou Pontos+R$, ligue para (11) 4003-1141

Outras orientações sobre o transporte aéreo também estão no site da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). (Para acessar os sites, basta clicar em cima do nome da companhia)

• Latam 
  
• Gol 
  
• Azul 
  
• Map 
  
• Voepass 
  
• American Airlines (em inglês) 
  
• Aerolíneas Argentinas (em espanhol) 
  
• Lan Chile (Grupo Latam) 
  
• Tap
  

Quem tinha viagem agendada e hotel reservado, já pago ou não, mas não irá por decisão própria ou porque o país fechou as fronteiras, como Argentina e alguns europeus, tem o direito de pedir o ressarcimento integral do valor que já foi pago.

Com relação ao ressarcimento, os órgãos de defesa ao consumidor afirmaram que, se a viagem foi paga à vista, o valor a receber tem de ser integral. Mas se o pagamento foi feito em parcelado como no cartão do crédito, por exemplo, ele deve ser estornado na próxima fatura.

Já no caso de remarcação da data da viagem, a pessoa poderá ter de arcar com a diferença de preços. Se a viagem for postergada para uma época de alta temporada, por exemplo, pode ser cotada em outro valor.

Lembrando que se a empresa recusar o atendimento do pedido do cliente é possível realizar uma queixa no Procon. E, em último caso, entrar na Justiça.

A mesma orientação do caso de cancelamento de hotéis também vale para o de pacotes de viagens. De acordo com o entendimento do Idec, o consumidor que havia comprado uma passagem aérea ou um pacote de viagem para um destino com confirmação de contaminação pelo novo coronavírus pode cancelar a viagem.

“Nesse caso, além de receber os valores pagos antecipadamente, ele não deve estar sujeito a multas por cancelamento ou adiamento, como ocorre em outras circunstâncias. Isso porque o grande motivo para o cancelamento da viagem é o Covid-19, e o consumidor continua a ter direito de desistir, optando por não correr o risco de passar por problemas fora de seu país”, diz em nota.

Ainda segundo o instituto, o consumidor deve procurar a companhia aérea ou agência de viagem o mais cedo possível e buscar uma negociação. Caso a sua demanda não seja atendida, deve procurar o Procon.

“Com a decretação de pandemia pela OMS, o direito do consumidor de cancelar a passagem com reembolso integral, no entendimento do Idec, permanece e passa a referir-se a qualquer destino internacional.”

A Anvisa destaca que em qualquer situação, independentemente da indicação de uso de equipamentos de proteção ou não, os trabalhadores e viajantes devem sempre adotar medidas preventivas simples, tais como:

• Lavar frequentemente as mãos com água e sabonete
• Usar gel alcoólico nas mãos quando não estiverem visivelmente sujas; utilizar lenço descartável para higiene nasal
• Cobrir nariz e boca quando espirrar ou tossir
• Evitar tocar as mucosas dos olhos, nariz e boca
• Lavar/higienizar as mãos após tossir ou espirrar

De acordo com a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), caso haja um caso suspeito no avião o comandante da aeronave deve comunicar o fato à autoridade sanitária. Também é responsabilidade do comandante a adoção de medidas para isolar a pessoa dos demais viajantes.