A pandemia do novo coronavírus afetou diversas práticas, inclusive o modo como os consumidores registram reclamações. Em 2020, o número de queixas feitas pelos consumidores no aplicativo do Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-ES) chegou a 5.119 – mais que o dobro do ano anterior, quando foram registradas 2.162 demandas. Já o atendimento presencial, por outro lado, foi reduzido em mais da metade.

Além da forma de fazer as reclamações, a pandemia também afetou o perfil de empresas que lideram as queixas. Em 2020, pela primeira vez, fintechs entraram para a lista das mais reclamadas no Estado, ao lado de bancos tradicionais, empresas de telefonia e financeiras. Fintechs são companhias e startups que prestam serviços financeiros de forma digital, modalidade que deu um salto diante das medidas de distanciamento social.

Uma dessas queixas foi aberta pela atendente Geiciele Coutinho da Costa Moreira, 26 anos, em novembro passado. Ela conta que, ao abastecer o carro em um posto de combustíveis, resolveu pagar o débito, de R$ 50, por meio do PicPay.

Para isso, escaneou o QR Code do estabelecimento e digitou a senha, mas foi notificada de que o pagamento havia falhado e então ela fez uma segunda tentativa. O posto recebeu os R$ 50, mas, ao conferir o sado da conta no aplicativo, Geiciele descobriu que R$ 100, ou seja, o dobro do valor, havia saído da conta.

“Eu tentei contato com o suporte do aplicativo, registrei reclamações na página do PicPay na loja de aplicativos, escrevi no Reclame Aqui e, finalmente, apelei ao aplicativo do Procon, porque nada resolvia. Somente depois de um mês consegui meu dinheiro de volta”, conta.

Falha no pagamento e dificuldade de reembolso também foi motivo de estresse para o técnico de logística, Janquieu Pereira, 30. Ele, que trabalha como motorista de aplicativo nas horas vagas, pagou um boleto do financiamento do carro pelo PicPay.

Após alguns dias, recebeu uma ligação do banco cobrando o pagamento da parcela. Ele explicou que já havia feito o pagamento e enviou o comprovante. Mas o banco continuou a ligar nos dias que se seguiram.

“Resolvi entrar em contato com a ouvidoria do aplicativo, que me garantiu que a parcela havia sido paga e me passou um novo comprovante. O banco persistiu me cobrando. Mais de 20 dias depois eu recebi uma notificação no aplicativo falando que não foi possível completar o pagamento da parcela e, só então, estornaram o dinheiro. Mas, por causa disso, precisei arcar com os juros e inúmeras ligações do banco que, inclusive, atrapalharam meu trabalho.”

Situações como essa levaram consumidores a buscarem não apenas o Procon, mas também a plataforma Consumidor.gov.br, do governo federal. Lá, moradores do Espírito Santo registraram 30.142 reclamações em 2020 – um crescimento de cerca de 61% em relação a 2019, quando 18.703 procuraram pelo serviço.

As principais queixas estão relacionadas a fintechs como PicPay e Mercado Pago, além de bancos, financeiras, empresas de telefonia, de comércio eletrônico, serviços de fornecimento de água ou energia, além de lojas, planos de saúde, construtoras e companhias aéreas.

No Consumidor.gov.br, as principais queixas são sobre cobranças indevidas ou abusivas, propaganda enganosa, demora na entrega de produtos, dificuldade de contato com a empresa ou mesmo problemas para obter o reembolso de valores pagos, entre outros.

Já no aplicativo do Procon, as reclamações mais frequentes, segundo o órgão, estão relacionadas a problemas com compras pela internet, seguros, vendas casadas (como inclusão de seguro em vendas sem a autorização do consumidor), empréstimos e companhias aéreas.

O diretor-presidente do Procon-ES, Rogério Athade, informou que por meio do aplicativo, disponível para Android, é possível tirar dúvidas, registrar denúncias e reclamações de qualquer lugar e a qualquer hora. O aplicativo permite que o consumidor envie fotos que comprovem a denúncia, bem como documentos. O índice de soluções, segundo ele, chega a 65%.

“Os consumidores que são moradores da Região Metropolitana da Grande Vitória são os que mais utilizam o aplicativo. Mas essa é uma excelente ferramenta também para que consumidores moradores de outras regiões do Estado, principalmente, dos municípios onde não possuem uma unidade do Procon, resolvam os seus problemas de consumo sem precisar se deslocar”, ressaltou Athayde.

Em nota, o PicPay informou que tem ampliado as equipes de atendimento ao cliente, tecnologia e prevenção a fraudes para atender aos 38 milhões de usuários que utilizam sua plataforma, muitos dos quais ingressos no último ano, estimulados pela segurança que o pagamento à distância propicia no contexto de Covid-19.

Além disso, esclareceu que todos os usuários com dúvidas podem acessar a Central de Ajuda para informações sobre o uso da plataforma.

Já o Mercado Pago informou, que, a fim de oferecer um serviço cada vez mais assertivo e eficiente, disponibiliza canais próprios de contato, através dos quais equipes especializadas identificam o usuário, entendem o histórico de suas transações e buscam atender suas necessidades e solucionar eventuais reclamações.

“Além disso, a empresa mantém parceria com órgãos públicos de defesa dos direitos do consumidor e atua na resolução de conflitos por meio das plataformas desses órgãos, como por exemplo o Consumidor.gov.br, visando atender, com a maior brevidade possível, os registros de seus clientes e proporcionar uma melhor experiência de uso dos serviços do Mercado Pago. Para exemplificar tal afirmação, vale ressaltar que, dos consumidores que entram com uma reclamação no Consumidor.gov.br, menos de 3% dos usuários ingressam com uma ação judicial, o que demonstra que o índice de não judicialização (ou desjudicialização) é de 97,4%.”