Você já teve problemas ao comprar um produto ou contratar um serviço? Já se sentiu enganado por uma propaganda ou encontrou dificuldades para cancelar uma assinatura? Essas situações são comuns no dia a dia e reservam alguns direitos que os consumidores têm, mas podem não não saber que a lei está ao seu lado.
Para marcar o Dia do Consumidor, que é comemorado em 15 de março, Tá no Lucro conversou com especialistas do Programa de Proteção e Defesa do Consumidor do Espirito Santo (Procon-ES), Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) e Ministério Público do Espírito Santo (MPES) em busca de explicações para essas e outras situações vividas por quem vai às compras, seja em lojas físicas seja no comércio eletrônico.
Inclusive, com 34 anos de criação, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) passou por mudanças recentes. Com o avanço das compras on-line e a digitalização do mercado, novas regras foram criadas, trazendo mais proteção aos consumidores.
Uma pesquisa do Procon-SP (2024) revelou que 90% dos consumidores consideram o CDC eficaz, mas muitos ainda desconhecem conceitos básicos. As dúvidas mais comuns envolvem cláusulas abusivas (57%), direito de recall (48%) e garantias legais (42%). Já outros acreditam ter direitos que, na verdade, não são garantidos por lei. Entenda essas questões a seguir.
Muitos consumidores não estão cientes de seus direitos básicos, que podem simplificar suas compras e contratações de serviços. Conheça abaixo 13 direitos fundamentais que todos os consumidores possuem:
1. Direito de arrependimento
Segundo o artigo 49 do CDC, compras realizadas fora de lojas físicas (pela internet, telefone ou catálogo) podem ser canceladas em até sete dias após a assinatura do contrato ou o recebimento do produto, sem necessidade de justificativa. O fornecedor deve devolver o valor pago integralmente, incluindo o frete.
2. Valor mínimo para compras no cartão
O comerciante não pode estabelecer um valor mínimo para a utilização dos cartões de crédito e débito.
3. Atendimentos limitados pelos planos de saúde
De acordo com a diretora-geral do Procon-ES, Letícia Coelho Nogueira, os planos de saúde não podem limitar o número de procedimentos realizados no mês. “Alguns planos estabelecem uma quantidade máxima de consultas e exames mensais, mas essa prática é considerada abusiva e deve ser denunciada”, informa.
Além disso, ela explica que os planos não podem restringir o número de consultas e sessões com psicólogos, fonoaudiólogos, terapeutas ocupacionais e fisioterapeutas para usuários com doenças ou condições listadas pela Organização Mundial de Saúde (OMS), conforme a Resolução Normativa nº 539/2022 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Essa medida garante cobertura ilimitada para tratamentos essenciais à saúde do beneficiário.
Também de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), cláusulas que impõem limites a procedimentos necessários podem ser consideradas ilegais. Portanto, os consumidores devem ficar atentos e exigir seus direitos sempre que houver restrições indevidas ao atendimento médico.
4. Recall
O recall é um direito do consumidor em casos de produtos com defeitos que coloquem em risco sua saúde e segurança. Fabricantes e fornecedores são obrigados a comunicar publicamente o problema e oferecer o reparo ou substituição sem custos.
Se o consumidor sofrer danos por um produto defeituoso, tem o direito de exigir indenização. O artigo 10 do CDC obriga as empresas a informarem imediatamente às autoridades e aos consumidores sobre qualquer risco identificado nos produtos vendidos.
5. Mala extraviada
Se sua bagagem for extraviada, a companhia aérea tem até sete dias (voos nacionais) ou 21 dias (voos internacionais) para entregá-la no endereço informado no registro de perda.
6. Garantia de produtos: legal, contratual e estendida; veja as diferenças
7. Entrega atrasada
Segundo os artigos 30 e 35 do CDC, o atraso no prazo de entrega caracteriza descumprimento de oferta. Nesse caso, você pode exigir da loja uma das seguintes alternativas:
8. Cancelamento de assinatura
Você pode realizar o cancelamento de assinaturas a qualquer momento. Serviços contínuos, como TV por assinatura e internet, podem ser cancelados sem multa após 12 meses. Caso haja fidelidade, a multa deve ser proporcional ao tempo restante do contrato.
9. Cobrança indevida
Cobranças indevidas devem ser contestadas imediatamente. Se o valor já foi pago, o consumidor tem direito a receber o dobro do que foi cobrado indevidamente, acrescido de juros e correção monetária (Art. 42 do CDC).
10. Nome negativado injustamente
Se uma empresa incluir seu nome em cadastros de inadimplentes sem justificativa, o consumidor pode ter direito a indenização por danos morais e materiais, já que o erro pode causar diversos prejuízos, como dificuldades de obtenção de crédito, problemas financeiros e constrangimentos. Nesse caso, o consumidor possui:
11. Produtos vencidos
No Espírito Santo, há um termo de cooperação, assinado entre os supermercados, em que, se o consumidor encontrar um produto vencido na prateleira ou exposto na loja, tem direito a levar outro item igual ou de mesmo valor de graça. Trata-se da campanha Fiscal Consumidor, que é válida até dezembro de 2026, com possibilidade de prorrogação. De acordo com o Procon estadual, a iniciativa existe desde 2015 e surgiu de um acordo entre o órgão e a Associação Capixaba de Supermercados (Acaps). O termo funciona em todo o Estado em estabelecimentos filiados à Acaps.
Antes da campanha, caso o consumidor encontrasse um produto vencido na prateleira, a alternativa existente era denunciar o caso ao Procon, que tomava medidas administrativas contra o estabelecimento, como multas e outras sanções.
12. Consumação em bares
Segundo o Idec, os consumidores devem ficar atentos às regras impostas pelos restaurantes. Nem todas as práticas são consideradas legais. Veja abaixo quais são os direitos dos consumidores nesses locais:
13. Benefício da meia-entrada para doadores
Caso o consumidor seja doador de sangue ou de medula óssea, possui o direito à meia-entrada em locais públicos de cultura, esporte e lazer no Estado. Para utilizar este direito, é necessário apresentar a carteira de doador emitida pela Secretaria de Estado da Saúde (Sesa). São considerados doadores regulares de sangue quem possui registro nos hemocentros e bancos de sangue no Estado.
Desde que foi criado, o Código de Defesa do Consumidor passou por diversas atualizações para acompanhar as mudanças do mercado. A digitalização das relações de consumo trouxe novas proteções, mas também novos desafios, de acordo com o MPES.
1. Fraudes digitais e golpes virtuais
O crescimento do comércio eletrônico e das transações online trouxe consigo um aumento expressivo de golpes no ambiente digital, como:
2. Segurança de dados
A proteção de dados é um direito fundamental garantido a todos os consumidores. Com o advento da internet, a transferência de dados tornou-se constante, exigindo uma atenção redobrada à segurança das informações pessoais.
A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), instituída em 2018, reforça a proteção dos dados dos consumidores, permitindo que eles solicitem às empresas informações sobre como seus dados pessoais serão tratados.
Além disso, os artigos 72 e 73 do CDC estabelecem que a violação dos direitos dos consumidores em relação aos dados pessoais, incluindo restrições ao acesso de informações cadastrais e a falta de correção de erros sobre as informações do consumidor, constitui uma infração penal.
3. Segurança em compras on-line
Com a pandemia de Covid-19, as compras on-line se tornaram uma opção ainda mais popular, especialmente após o fechamento das lojas físicas. Diante disso, é fundamental que os consumidores estejam cientes de seus direitos ao realizar compras virtuais:
Para garantir a segurança de firmar contratações e compras on-line, o Idec alerta sobre cuidados necessários para averiguar a legitimidade dos sites:
O artigo 51 do CDC prevê que cláusulas abusivas são aquelas que colocam o consumidor em desvantagem exagerada. Como:
Se encontrar uma cláusula abusiva, o consumidor pode denunciar ao Procon-ES e, se necessário, recorrer à Justiça para anulá-la.
Além de estar ciente dos seus direitos, adotar algumas atitudes preventivas pode evitar problemas durante a compra. O Ministério Público do Espírito Santo (MPES) recomenda os seguintes cuidados para os consumidores:
Também como recomendação, o MPES alerta sobre quais ações os consumidores devem tomar ao se depararem com problemas que envolvam o CDC.
Segundo o Idec, os fornecedores precisam ter uma visão mais abrangente sobre os produtos e serviços que oferecem e analisar as expectativas criadas e a entrega realizada por esses produtos e serviços.
O advogado esclarece, ainda, que a participação dos consumidores na formulação de políticas e a participação de consultas públicas é essencial. “Além de ser um instrumento de cidadania, também garante que a voz seja ouvida para fins de mudanças regulatórias e legislativas trazendo sua rica realidade cotidiana”, destacou.
Com informações do g1 ES
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